如何更有效的提高回访质量?
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
定制专属于你的管理模式——轻松实现离店式管理
    回头客少?
    顾客回店差?
    老顾客打电话不接?
    老顾客约不进店?
    ……
    经常看到一些销售人员,平时不做好客情,没顾客没业绩时才会想起联系不常来顾客,开口就说:“X姐,最近好不好,好久没来了,过来消费一下呗”,可能第一次很管用,当你下一次再打电话给顾客时,顾客会选择不接电话,因为顾客心里会有一个声音“我和你没什么可说的,肯定又叫我去消费,当我是冤大头呀”!这就是为什么顾客不接电话,约不进店的主要原因!
    如何更有效的回访呢?
一、“知彼知己方能百战不殆”,回访前一定要做好充分的准备工作,充分了解顾客(顾客的基本情况,需求,兴趣点),做好基本功。
二、明确回访的目的,达到什么效果,得到哪些信息等。回访的目的为了维护好客情,提高顾客满意度,不能只围绕销售进行。
三、选择恰当的时间回访,语言柔和,彬彬有礼,热情大方,不卑不亢。
四、回访最重要的不是“说”而是“听”,善于总结自己的不足,积极解决问题。
五、认真做好回访记录,顾客说的每一句话,方便下次联系。
    俗话说“工欲善其事,必选利其器”;《店务自动化管理系统》既能为您提供客户的有效信息帮助您全方位的了解顾客,先进的客户管理模式,为客户提供更加满意的服务,有效帮助您做好客情关系的同时全面提升回访质量!
我们是如何做到的?

    一、曦玥自动订立回访任务,规避员工工作疏忽导致顾客流失。
    1.系统自动显示每个员工当天的工作量(当日接待顾客名单,回访顾客名单,生日顾客名单,重要提醒名单,培训计划)及每一个顾客的情况。
    2.点开“今日回访”即可显示当日需回访顾客的姓名、电话、时间(上次时间/预约时间/最后一次到店时间),回访记录(顾客本次情况,上次到店情况,下次回访重点),登记员,选择功能(到店/预约)。
    二、系统提供顾客详细资料,便于做好客前分析
    1.早会打开“今日回访”,点击顾客姓名即可显示顾客的个人资料(包括顾客基本资料,半年内的进店情况,会员卡情况,VIP特权情况,疗程情况,接待情况,个人生活状况,重要提醒),快速浏览查看顾客的基本情况。
    2.单击顾客资料中的“情况查询”即可查看顾客以前每次到店/回访的所有信息,从中提取有效信息(包括顾客的喜欢、需求、家庭、工作、生活、消费实力等)才能便于我们更加了解顾客。
     3.根据所了解到的信息,大家各抒己见讨论出最佳的回访方案,回访目的,达到什么效果,得到哪些信息等,填写到顾客的“添加任务”当中。
    三、员工在指定时间内各自完成各自的工作任务
    1、员工在指定时间内按照“今日回访”的顾客“添加任务”中添加的话术和步骤进行回访,引导顾客多说,循循善诱达到既定的目的。
    2、回访后将结果记入系统,点击“今日回访”中顾客“回访”,并按照提示填写“本次回访方式”、“本次回访内容”、“下次回访重点”;回访结果尽可能详细,顾客怎么说的原话,反映了哪些问题,得到了什么信息都要详细记录,方便下次跟进顾客。
    3、勾选“下次回访提醒时间”(系统默认是6天回访一次)和“下次情况”,“保存”即可。
    “下次情况”:如已经确定下次顾客来店时间则选择“到店”,并按照提示把下次服务时长和下次指定服务人员勾选上去。
如顾客不确定下次来店时间则选择“回访”,下次继续跟踪。
    四、考核回访结果
     晚会员工各自总结各自工作完成情况,全店一起打开“今日会员”的“今日回访详细情况”、符合要求的进行奖励(发奖金),不符合要求得马上进行改进。
    如何考核回访结果:
    1.当日“今日回访”的回访任务是否完成。
    2.当日“今日会员”的“今日回访详细情况”的完成情况质量检测,问题强调,帮助提升。
     五、回访方式
    (一)电话回访:
     1、针对第一次来店的新客和第一次使用新产品/上新项目的老客,采用1、3、7回访制度。
A护理后第1天:回访皮肤是否有过敏,不适等情况,再次强调产品的使用方法/护理项目的好处。
B护理后第3天:回访皮肤的改善情况,是否有坚持使用,强调坚持使用的好处。
C护理后底7天:邀约进店,做下一次护理。
     2、针对每周定期回店的老顾客,采用每周回访制,系统默认6天提前一天提醒顾客进店,稳定进店频率即可。
     3、针对一个月以上未到店的老顾客,采用针对性回访制度,满意度调查顾客不来的原因。

    (二)短信回访:
    1、新客第一次来店,感恩来店短信回访。
    2、特定节假日、生日祝福,问候短信回访。
    3、“营销玥信”短信回访,可根据顾客情况发送针对性短信(销售铺垫,大型活动,注意事项,专业建议等)。
    4、“收银玥信”短信通知,含顾客本次消费内容和其他推广链接。
    六、回访好处
    1、轻松为您提供顾客基本情况,喜好,需求,兴趣点等,便于充分了解顾客,做好客前分析。
    2、明确回访的目的,达到什么效果,得到哪些信息等。不适由一个人想出来的,而是集团队智慧一起订立,不再字依赖于个人。
    3、回访的最佳时间,回访的语言和套路已经清晰调理化,员工只需要照着“添加任务”读,多聆听。
    4、回访结果及时认真记录系统,方便考核和下次联系。
    5、系统支持短信群发,针对不同顾客都有短信发送功能支持达到不同目的。
    比如:
      A 针对来店消费的顾客,发送“收银玥信”,彩蛋惊喜锁客和宣传。
      B 针对来店消费的顾客,发送“营销玥信”,内容支持自定义,多用于销售铺垫和重要提醒。
      C 针对不同客群发送短信,比如超过1个月未来店用户,充值用户,疗程用户,VIP特权用户,重要提醒用户等发送短信。
      D 已个性化设置好短信发送模板,五脏篇/养生篇/心态篇/关怀篇,史上最全的短信大全,直接插入模板输入顾客电话号码即可发送。
    别再老是抱怨大环境不好,生意不好做,顾客不回店,员工不好管……顾客和员工也和刚出生的婴儿般,是反射您问题的“镜子”!
    如果你是一个注重服务品质的老板,你得到的肯定是为你服务细节感动的顾客;
    如果你是只会在活动上下功夫的老板,你得到的肯定是货比三家比你还精明的顾客:
    如果你是只会让员工做业绩而不给方法的老板,你得到的肯定是只会定目标不会找方法的员工;
    如果你是只会满足自己钱袋的老板,你得到的肯定是只会满足自己钱袋的员工;
    ……
    俗话说:“千里之行始于足下”,曦玥《扁平流程化管理专家》是您远行的“千里马”,我们为你提供的不仅仅是一个管理工具,更是一个帮你实现宏伟大业的好助手。
    咨询电话:15892867377。
  阅读:492977   10  

- 推荐文章 -
查看更多推荐

曦玥扁平化流程管理专家
15892867377
定制专属于你的管理模式——轻松实现离店式管理