做好顾客档案管理，知己知彼百战不殆！
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对于美容院来说，对顾客的了解不能仅仅局限于了解顾客的基础信息，消费情况，还应该充分了解顾客每一次的服务情况，喜好，需求，时间，性格，家庭，经济实力等等。为了方便我们能随时随地分析顾客，在系统任何地方，点击顾客姓名即可进入顾客档案，进行充分分析，为成功销售打下夯实基础！
顾客喜欢哪些项目，消费过哪些项目，充值过多少钱，买过哪些产品，均可一键查看和分析。
1、排序方式是按照充值、单次、产品、疗程进行排列的；购买得多的排名靠前；如消费太多，也可以直接收索项目名称进行快捷查询。
2、同一品项自动汇总累计消费金额，现金金额，会员卡金额，消耗金额等。
点击品项名称：即可查看该品项的所有消费明细（购买时间、金额、技师、备注等；点击“查看明细”可进行修改）
点击消费金额：即可查看对应明细，比如点击购买金额显示的是购买的记录，点击消费疗程金额显示的就是消耗记录。
点击消费时间：即可显示对应消费时间，点击“消费”即可查看当天所有消费明细，可退费/补费；点击“收银”即可查看当天的收银记录，也可以补发消费通知给顾客查看和确认签字。
3、温馨提醒：任何销售一定是打有准备的仗，销售前一定要去看一下顾客是否买过该项目，客单价多少，什么优惠等。
二、 智能分析：一键了解顾客的真实画像，客户粘性，客户消费实力，提高成交几率。
顾客管理得好不好，粘性高不高，消费实力如何，销售什么更容易成交……曦玥顾客“智能分析”一键打分，帮您分析顾客管理情况，精准策划营销活动，提高成交几率！
1、【控制度分析】：
顾客控制度体现了顾客的粘性程度，是成功邀约和顾客持续消费的基础。顾客到店频率越高，回访次数越多，返预约成功率越高，顾客越满意，则顾客粘性越高！
①可选择目标，例如美容院1个月到店4次；医美4个月到店1次。
②显示内容包含：
A、相识相知：该顾客入会时间，是新客还是老客，入会多久了。
B、到店次数：了解顾客到店次数和平均到店次数，大概知道顾客的到店频率。（到店率是业绩稳定增长的基础）
C、回访到店次数：即顾客返预约到店占比，体现了我们对顾客的把控度，该顾客已被教育到位，已有定期到店消费的好习惯，有活动配合度也是最高的。
D、回访次数：即顾客回访总次数及平均回访次数，是否满足项目周期跟踪需要，客情维护情况，针对性改进提升。
E、满意度：只有顾客满意了才能持续到店和消费，提高顾客满意度才能保证服务质量。
③管理建议：
A细节决定成败，调整《顾客服务流程》，保证服务质量，只有顾客满意了才会持续到店和消费。
B做好疗程规划和返预约，并按时按量做好专业回访，保证疗效，增加顾客到店率和返预约成功率。
C加入周期提醒，闺蜜回访，差异化服务，做好客情维护和提高顾客粘性。
2、【消费实力分析】：
充分挖掘顾客消费实力也是业绩稳定增长的基础。通过顾客累计消费金额、均摊消费金额、最高消费金额、购买喜好、最近消费等数据，做好客前分析和销售规划，投其所好，提升成交率！
①显示内容包含：
A、均摊金额：通过顾客累计消费金额和平均消费金额，体现顾客消费持续能力。
B、最高收银金额：显示顾客支付金额最高的前3次，体现顾客最高能接受多少钱。
C、支付次数及平均收银金额：通过顾客支付次数体现成交率，平均收银金额是最容易成交的金额，建议策划营销活动时，金额要高于平均支付金额，提高顾客消费能力。
D、最高充值金额：各种会员卡顾客充值的最高金额，便于提升顾客消费。
E、最近收银情况：显示该顾客最近6次的消费金额和时间，便于了解顾客的消费周期，精准策划营销活动。
F、购买喜好排名：顾客最喜欢的产品、单次、疗程；体现顾客的消费口味偏好，加入活动中更容易成交。
②管理建议：
A、定制的消费活动时，要略高于平均消费金额，有利于挖掘和提升顾客消费能力。
B、充值、产品、疗程、单次均可打包销售，更容易成交同时能拉动销量。
C、细分顾客等级，均摊金额高的顾客持续消费能力强，最高消费金额高的顾客单次消费力强。
D、针对顾客的消费实力定制专属活动，可跟代金券相配合，更容易刺激顾客消费。
上传顾客头像，顾客自己能查看，让顾客有归属感；同时也方便员工知道顾客长什么样，便于客户接待。因此，顾客来店时你可以请顾客加微信把她的美照发给你，你上传后顾客平台中就能看到。
如顾客不愿意的，可以上传企业logo，也是一种企业文化的展示。
四、 消费查询：满足您多种顾客消费筛选需要
跟顾客消费相关的记录都可以在“消费查询”里进行查看，比如查看顾客所有购买产品或购买疗程的记录，顾客一年的年消费记录……等。
1、消费模式查询（包含该顾客购买的产品、疗程、充值、单次、挂账、免单等；精确查看顾客某一种消费方式的消费情况，有利于针对性细分顾客消费喜好）
2、消费方式式查询（包含顾客消费的现金、会员卡、消费疗程等方式，了解顾客支付现金/会员卡的消费情况）
3、服务人员查询（包含为该顾客服务的美容师、公关等职位，了解某个美容师/顾问服务的情况）
4、特殊查询按钮（包含某一个项目的消费情况，某一个时间段的消费情况，消费区间段查询，消费备注中的关键词查询等；满足特殊情况的查询需求）
五、 情况查询：一键了解该顾客所有服务记录和回访记录，制定本次计划
想了解顾客每一次进店和回访的情况如何？说了什么，做了什么，都可以在“情况查询”中查看。
1、快捷查询（可通过输入顾客姓名/电话/编号，就能快捷查到顾客的相关信息；还支持模糊查找，例如输入顾客电话的后四位，输入顾客姓名中的其中一个字，系统都能显示相关查询信息结果）
2、更多方式查询（例如通过顾客的状态，会员卡号，服务人员、满意度情况、顾客来源、时间段等方式查找顾客）3、查询结果呈倒序排列，明确显示了顾客每一次到店的服务记录，消费明细，及下次预约时间等信息。
3、特殊按钮：满足不同顾客状态的细分管理。
针对暂时没有希望，以后可激活的顾客；可点击“终止”；操作成功该顾客即不再循环回访，节省员工精力；有大活动可推送；一般是“店长”负责。一旦顾客消费或回访了，自动解除终止。
六、 图像资料：以图片形式记录顾客效果对比图，高光时刻等，方便顾客自己确认效果。
效果好不好，我们说了可不算，要顾客说了才算，只有顾客认可效果才会持续消费；可是靠嘴巴说，靠脑子记根本记不住，时间长了顾客就忘记了，因此用照片的方式记录是最佳的，有没有效果，顾客自己看，顾客忘记了也可以让顾客自己看；以前我们是拍在自己的手机里，顾客一看所有顾客都在你手机里，担心你把她的照片拿给其他顾客看，侵犯顾客隐私，因此有的顾客不怎么配合；现在有了系统，每个顾客就有了自己的专属相册，例如顾客每一次护理前后的治疗效果对比，顾客每一身体检测的报告，顾客每一缴费的凭证，活动中的美好时刻……；均可以照片图片的形式上传系统，方便效果对比，好处确认！
1、可根据顾客情况，任意上传顾客个人的图像资料。上传时除了图片，你还可以增加文字描述，避免时间长了自己都搞忘了；还可以设置是否让顾客查看，“在顾客平台中显示”打勾顾客才能查看，反之则不能查看。
2、自己可设置相册的名称，方便分类管理和顾客查看确认效果。建议一些治疗性，效果比较好的项目一定要上传，比如：祛斑祛痘，纹绣，医美，刮痧，美白，抗衰的。
七、 特殊档案：以文字形式记录顾客效果，活动优惠方案等
特殊档案是顾客个人的秘密档案，以文字形式记录项目效果的顾客专项档案；例如顾客消费某些治疗型项目的记录，减肥每一次掉秤的斤数，肝排肠排每一次身体的变化等；均可自己创建顾客的专属档案进行管理，让顾客确认效果，认可效果！
1、每一个顾客都可以创建无数个的特殊档案，档案名称可自定义！
2、顾客每一次治疗后的效果可进行详细记录，并可设置“在顾客平台中显示”，让顾客确认效果。
3、还可以用于记录顾客每次消费的优惠方案，方便员工了解之前的活动情况，做好顾客销售规划。
八、 顾客时间轴：一键了解顾客以前的消费情况、服务记录、回访记录。
顾客时间轴能帮助我们跨越时间和空间的障碍，全方位了解顾客所有消费情况。
1、消费时间轴：是以报表的形式显示顾客消费明细，一目了然，方便查看，查账对账。跟“消费”里面的“消费记录”显示效果一致。
2、消费时间喜好：包含顾客周一到周日的消费次数，了解顾客什么时间来得最勤，什么时候邀约她最容易成功。跟顾客智能分析里面的显示效果一致。
3、消费项目喜好：包含顾客消费的项目情况，了解顾客喜欢什么项目，推荐什么项目更容易成功。跟“消费分析”显示效果一致。
4、时间轴：一键了解我们和顾客的互动情况，顾客每个月的到店时间、消费内容、服务记录等，了解顾客的到店频率，回访沟通情况等。
随着顾客消费金额的增高，我们也要善于保障顾客的消费权益；比如有的顾客冒名消费，顾客朋友消费等极容易引起纠纷，做不好就是在损坏顾客利益，因此为了确认顾客身份我们采用了两种办法：
1、发送身份确认玥信：只有会员本人才能收到的一种短信验证码，会员本人或朋友输入验证码才能消费，让顾客消费放心，有朋友要扣她的卡也要自己沟通清楚，以免朋友做了会员本人不认账的情况发生。
2、扫一扫已绑定顾客：已经绑定微信的顾客，打开手机微信扫一扫二维码，系统自动识别显示顾客的消费情况，则说明是老会员本人。也可以查看顾客最近收到的验证码是多少。
3、特别提醒：会员家人或朋友来消费的：一定要先单独跟会员本人确认清楚，她朋友消费的内容及金额等，以免会员本人不乐意引起客诉；而且朋友消费完了一定及时发送“消费通知”给会员本人签字确认，以免会员不认账，引起消费纠纷（会员本人不能及时确认的，就请朋友签字确认）。
十、 发送消费明细：就像银行对账单一样，专用于需要查账对账的顾客。
发送消费明细是专门针对消费谨慎，需要每月查账对账的顾客，就像银行的对账单一样，可选择需要查账对账的日期，显示的内，结余的内容等；专门满足客户查账对账需求，打消顾虑；还能利用留言功能让客户参与活动，培养成忠实客户。
发送方法：
1、顾客档案→发送消费明细；需要查的时候才发；
2、今日会员→收银→已收银情况→按时段发送消费明细；针对有特殊需求的顾客，收银时就直接采用这种方式发送。
3、可选择指定项目、消费模式、支付模式、时间→生成消费明细；即可按日期显示顾客所有消费记录（不需要显示的取消打勾，顾客就看不到），点击“余”就会显示截止到当下的剩余情况，方便顾客查账对账，整理好发送的内容以后点击“为选中的项目生成明细”即可显示顾客端的查看效果（如需修改可以重新生成），最后点击“保存并发送短信”，即可以短信的方式发送到顾客手机上，并保留下发送记录。
4、发送的内容如银行对账单一样，不会随着时间推移和消费的变化而变化，是恒定不变的。
框内的结余情况也可以修改，加入说明或客情或活动等，满足不同需要。
十一、 个人通告：一键了解顾客个人可参与的顾客通告参与情况。
顾客个人通告专用于企业活动推广、企业通告、个人通知、疗程规划等。提升企业经营信息流速，精准投放到目标客户手中，更高效更快捷。可广泛用于企业活动策划，客户维护，护理提醒等，只有指定的顾客才能看到，可真正做到精准化营销。
可选择查看的时间段，下方就会显示该时段内给顾客发送了哪些通告，顾客是否查看，方便我们进行下一步营销。
十二、 顾客中心：可针对顾客特性个性化的设置【顾客平台】的显示效果。
每个顾客都有其独特性，针对某些顾客可单独设置选择哪些显示，哪些不显示，以满足不同顾客的特殊需要，规避客诉。例如：A是否显示本次消费余额；B是否显示历史消费记录；C顾客购买的疗程是否显示。（全店所有顾客都默认按照“玥信设置”的结果显示的，个人特殊的可在这里单独设置）
美业销售周期相对其他行业较长，因为美容服务往往不是一次性的，而是需要持续的多次服务和维护。同时，美业也面临着获客难、成单周期长的问题，这要求销售人员需要投入更多的时间和精力来维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。顾客来一次割一次韭菜伤客伤业绩；因此，美业门店更应做好顾客销售周期管理，建立稳定的顾客消费忠诚度，实现长期盈利。
说明：
1、每一个顾客均可根据顾客实际情况去设置她所属的销售周期； 据大数据分析，美业顾客的销售周期一般4个月一循环。因此，顾客消费周期有：客情期、铺垫期、销售期、效果确认期；（默认所有顾客都是客情期）：
A、客情期：主要做服务，客情，深度了解顾客喜好，家庭等情况；让顾客对我们建立充分的信任度。
B、铺垫期：根据客情期了解到的信息，深度挖掘顾客的需求，下危机，讲故事，铺垫项目，让顾客对品项有初步认识。
C、销售期：正式销售，水到渠成；打有准备的仗。
D、效果确认期：要确认顾客对我们的品项效果是否满意，对我们工作人员是否满意，好处渲染，分享案例，增加信心。
举例：
顾客李姐1月做客情维护，深度了解顾客和挖掘顾客深度需求；2月根据顾客需求做销售铺垫，分享成功案例，但是活动没有开始，现在买不划算，先占名额，下月做活动正式时再买；3月正式销售，水到渠成；以此类推；这样有节奏的去普及项目，顾客不会反感，成交率更高。4月就做好处确认，成功案例分享，优惠好处分享，在轻松愉悦的氛围中增加顾客对项目和门店的信赖度；4个月一循环，顾客一年消费2-3次，顾客不觉得反感且信任度高，循序渐进的就把所有顾客都培养成了忠实顾客。
2、也可以根据本企业的销售策略去“自定义”顾客销售周期，比如：【拓】【留】【锁】【升】每个阶段，分别对应哪些品项和活动，有利于帮助员工有节奏把所有顾客都培养成忠实顾客。
【拓】：指的是目前只购买了拓客卡的顾客，拓客阶段的一般是基础项目，所有顾客都适合的项目，利润低但是量大，吸引大量客户来使用和了解企业；“拓客卡”也应该是所有顾客都买得起的，才能最大化的把顾客拓进来。
【留】：指的是购买了留客卡或充值的顾客，留客阶段的项目一般效果好，有一定针对性的服务类项目+产品，能解决顾客的专属问题；因此针对拓客阶段的顾客，就需针对性满足顾客需求，还应设置留客卡来留住顾客。
【锁】：指的是购买了锁客卡的顾客，购买了我们特有的王牌项目，有更高层次的需求型项目+产品，顾客一旦消费，就会离不开。
【升】：指的是需要升单的顾客，一般是效果最好，利润较高或单价较高的主打项目、大项目、合作项目等。
3、曦玥支持个性化品项设计和阶段性项目设置，以及顾客销售周期标签管理，便于销售者精准化营销，把控销售节奏。辅助美业门店做好顾客销售规划，基业长青。
十四、 指定顾问：责任到人，做好客户管理和售后跟踪工作，保证顾客挖掘最大化
为了方便做好客户的管理，服务、跟踪、销售工作；一般会把顾客划分给美容师进行管理；那么美容师就要做好自己的顾客管理工作；管理层也能一键了解客户管理结果，有效客，死呆客，危机客，顾客粘性，消费情况等一目了然；并每月考核一次进行增减（避免该美容师管理不当，顾客流失），保证顾客挖掘最大化。
1、指定顾问的设置方法：
A、针对某个顾客：顾客档案→指定顾问改成对应美容师即可。
B、批量修改指定顾问：报表系统→顾客情况→详细情况→指定顾问，查看详情→批量修改指定顾问。
C、如已有顾客名单：会员查询→收索顾客，查询→点顾客名字→修改指定顾问即可。
2、员工可在“个人中心→我的顾客（一键查询、一键查看预约情况、一键分析、一键消费、一键回访、不同消费周期的顾客，不同等级的顾客，转介绍成交情况，30天消费顾客，30天未消费顾客）”，客户管理情况，一目了然！
3、管理层可在“今日回访→查看危机顾客”中一键分析每个员工手上管理顾客总人数、30天有消费的人数、有回访的顾客人数，未消费顾客人数、未回访顾客人数，危机顾客人数；并进行分析和考核，管理不当的可以更换指定顾问。
十五、 基本资料：
1、【顾客基础信息】：顾客姓名、电话、生日、职业、身高、体重、家庭住址；这些基础的信息越详细越好，还应该注意：
A录入顾客生日，系统有顾客生日提醒，便于员工做好顾客生日客情和生日营销活动。
B顾客等级：划分顾客等级，就能快速了解顾客消费实力，消费频率等信息，做好客户管理
C顾客来源：指的是顾客通过什么渠道来店的，方便管理者策划新客拓客活动。
D推荐人：指的是该顾客由谁推荐过来的，方便给推荐人返提成，刺激她继续推荐。
E备注：可填写顾客一些其他情况，销售规划，注意事项等，方便做好客户接待和销售。
F消费备注：服务顾客过程中需要注意的事项，“消费”里会有红色提示，提醒美容师注意。
3、代金券余额、积分余额、分享积分：一键了解相关情况，可查明细/修改。
美容院90%的利润都来源于顾客重复消费，老顾客的维护成本是开发新顾客成本的5倍，所以老顾客的重复消费至关重要，也有利于我们培养忠实顾客！
可按月度、年度查看顾客相关消费报表，包含了顾客消费金额、消耗金额、到店次数、单次、产品、疗程、充值等的消费汇总；点击“项目汇总”就是对应明细。系统默认是按“每月显示”，也可以切换成按“每年消费”，我们就能快速分析她消费是增长还是降低了，分析原因，做好销售规划。
5、【顾客剩余消费情况】
包含顾客会员卡余额、疗程剩余次数及负债、买了未取走的产品、积分代金券、挂账、折扣优惠、可享受的VIP特权……等；方便我们做好疗程规划和销售规划。
顾客会员卡余额是多少→余额不足30%是不是该铺垫引导继续充值；
挂账多少→是不是该提醒顾客补尾款，避免夜长梦多，规避损失！
购买了哪些疗程，分别剩多少次，剩多少负债→次数不足5次的该铺垫下一个疗程，时限卡有效期限不足1个月的该提醒和策划销售下一个疗程，顾客反馈效果一般的可以置换新项目，甚至让顾客补差价体验……
6、【接待情况】
包含该顾客第一次到店时间，最后一次到店时间，最后一次回访时间，为她服务最多的美容师，回访她最多的美容师……；方便了解谁跟她接触最多，了解的情况最多。
包含了顾客皮肤情况、身体情况、生活习惯、注重建议、专业建议……；方便了解顾客的喜好，家庭，生活，需求等信息，以便于做好销售规划。
可根据顾客个人情况灵活设置该顾客父母配偶子女的生日每年提醒，顾客每月的例假周期情况，顾客出差旅行等特色时期的安排，方便做好客情维护。把每一个顾客当闺蜜，给顾客无微不至的关怀。
A、每年提醒——走心回访，不再局限于会员本人，给顾客无微不至的关怀。
顾客配偶，子女，父母的生日，我们可以添加成“每年提醒”，一看该顾客的老公该过生日了，提醒别忘了准备生日礼物，如果顾客跟你的关系，甚至会告诉你她有没有情人，姐，你二老公该过生日了别记成三老公了哈……当然这是玩笑，但是你发现没有，其实你跟顾客的关系会更加亲密！
B、每月提醒——关怀顾客同时铺垫跟月经相关的品项。
女性是每月流血而不死的生物，男性是享受不到的，许多女性每个月例假前都会有一些身体不适的反映，做了我们家某些项目后能很好的缓解甚至能起到治疗的作用，所以每月例假前是不是你推荐该项目的良机！祛斑，私密，胸部护理，卵巢保养，臀疗……都离不开女性的例假周期；还有的女性排卵期，想要孩子的和不想要孩子的提醒话术又不一样了，所以你回访的方式和内容多样化以后就更走心了，你打电话不再是千篇一律的提醒顾客来消费了，而是关心顾客，提醒顾客，帮助顾客……有个2-3次以后，顾客自然就不舍得挂你的电话了，甚至还期待着你多打电话给她！
C、每日提醒——就像家人一样，依赖你。
顾客每天都要做的事情可设置每日提醒，比如每天要按时吃药，要按时接送孩子，就像顾客家人一样，每天想着她，陪着她。
D、定时提醒——重点品项维护，项目周期销售，升单提醒等，指引宝贝做好售后和升单。
顾客一些重要日程，例如出差，旅行就可以添加定时提醒；例如顾客10号要出差北京，我们提前一天查一下北京未来一周的天气情况，网红小吃，著名景点；然后给顾客说一下，顺便问一下她的安排和回来时间；等顾客回来时别忘了再去一个电话“欢迎归来，别忘了过来做晒后修复哟！”，这样就把顾客约过来了，说不定顾客还给你带礼物呢！
E、一些重点品项，比如做了纹绣后1个月提醒顾客来补色；做了医美项目后3个月提醒顾客复查，购买了家居产品3个月后推出“空瓶换购”服务，激活顾客到店持续购买，增加顾客复购率和到店率。
1、顾客已经退卡、去世了、档案录错误了、顾客转到其他店去了等顾客不会再来，需要把顾客档案作废的情况使用；有权限的人才能操作。
2、操作后，顾客姓名自动变成“已作废”，顾客手机号会显示为顾客编号，并自动备注该顾客原来的情况，该顾客的剩余消费自动从所有顾客中剔除，不能再收索到她，且也不需要循环回访。
3、如想查看作废顾客名单：请在“报表系统→顾客情况→详细情况→作废顾客中”，点击顾客姓名查看。
如需恢复顾客档案：请在“会员查询→备注中输入：姓名：XX→查询”，即可快速查到该顾客。
小技巧：
顾客档案功能较多，可点击右侧导航健快速查看自己想要的内容！
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