如何设计顾客接待流程中的话术，给顾客留下良好第一印象，提高成交几率？
| 曦玥扁平化流程管理 15892867377 |
| 简单，快捷，高效，私人定制专属于您的经营管理模式！ |
①您好！XX会所很高兴为您服务！请问有什么需要可以帮您！
②请稍等，我帮您查看一下是否有空位！
③对不起，让您久等了，可以预约，请留下您的姓名和联系方式，我帮您做登记。
④已经帮您预约好了X号X点X位，请务必准时过来哟，祝您生活愉快，美丽健康，再见！
（注意：①接电话时，用普通话和标准话术回答顾客，语言自信流畅，给顾客留下专业训练有素的第一印象；②做好预约记录后给顾客重复一遍确认一次啊，避免弄错了）
2、 预约确认话术：（至少提前4小时）
①您好！X姐，这里是XX会所 ，跟您确认一下，您预约的是XX时间来店护理，能准时过来吗？
②好的，X姐，我们会为您保留30分钟的预约时间，请务必准时过来哟！祝您生活愉快，美丽健康。再见！
（注意：①提前提醒顾客以免顾客临时取消浪费床位；②提醒顾客时提醒顾客一定要守时，避免顾客接待不畅；③如顾客改约，需马上给顾客改约其他时间，参考话术为：“好的，您上次做的XX项目，按疗程规划周期应在X天内做第二次能起到效果叠加的好处，你看我帮你改约到XX时间可以吗？”为下一次做好铺垫，方便下次跟踪）。
3、提醒话术（预约时间前2小时）
①您好，X小姐，您预约的今天XX到店护理，我们已经为您准备好产品和床位了，我们会在XX时间在电梯口等候您的光临，需要我们为您泊车吗？
（注意：①建议提前2小时再次联系已经预约好了的顾客，了解到店的具体时间，并做好护理前的准备工作；②提醒时语气不能带有催促的情绪）
①您好！欢迎光临XXX会所，很高兴为你服务（鞠躬）！
②有预约：XX姐，我已经为您准备好了，这边请（引入咨询室）
③未预约：请留下您的姓名和电话，我帮您做个登记（帮顾客注册档案后再咨询）
（注意：①因为客户的身体情况和需求都在不断发生变化，因此建议顾客每一次到店都要咨询，体现专业，铺垫销售；②第一次来的新客：企业介绍话术？企业名的由来？创始人介绍？经营理念？3分钟的介绍话术，在顾客脑中迅速构建品牌高度，体现企业文化，营造项目价值）；③提前30分钟做好客前准备工作：客前分析、房间、仪器、产品、仪容仪态……）
2、茶饮介绍话术：
①您好，这是我们特别为会员准备的茶饮单和甜点，你看想喝哪一款（指引顾客看茶饮单）
②请问想喝温的还是热的？好的，X姐，请稍等一下。
③X姐，这是专门为您准备的XX茶，有XXX的功效，请慢用小心烫。
（注意：①可设计多款茶饮和甜点供顾客自己选择；②每款茶饮介绍话术需熟记并辅组顾客选择心仪的茶饮；③顾客身边不离人，前台准备茶饮时，顾问咨询拉客情）
①X小姐，您现在看到的这是我们的健康管理团队，XXX，主治医师，1992年毕业于河南医科大学医疗系，从事临床骨科工作28年，尤其对脊椎病变的诊治有深入研究，一会也是为您做检测和分析结果的医师专家。
②这边是我们的科普区，让我们更加了解脊柱健康，我们的脊椎一共26块，椎骨之间有椎间盘，长期不良的生活习惯压迫椎间盘就会导致椎间盘突出；……所以说养脊等于养命，我们是通过肌肉-神经-循环-骨骼，四位一体的进行调整，遵循松-通-调-温-固的科学理念，首先松解肌肉，恢复张力平衡，第二步疏通循环，打通经络、淋巴、血管，第三步专家调整椎骨，从根本上解决问题，后期，养护脊柱。
③我们采用的检测仪是德国进口仪器，云图检测仪，也称鹰眼，北京301医院也在应用，它利用人体扫描技术，可在器官、组织、系统、代谢状态等处于功能性病变阶段即可发现，是现今最全面的早期检测装置，例如：糖尿病早期、动脉硬化早期、冠心病早期、心血管功能状态，肺功能状态、肝肾功能状态，对健康状态变化进行有效检测，尤其对传统检测技术无法企及的部位和状态进行重点检测和评价。
④这里是我们的可视化调配区，我们用于调理手法的是百草能量液，基础液里含葡萄籽，有强效抗自由基的功效，根据你所做部位和症状，我们会用相对应的能量液去做调理，手法调理完以后，就是仪器操作过程，中医负压排酸仪，手法的调理将我们的肌肉群放松，微循环加速，这样会有一些垃圾和毒素需要代谢，通过皮肤毛孔，通过淋巴系统，通过膀胱经等等。
（注意：①根据企业情况设计高大上的店内城设参观话术，快速在顾客脑中构建品牌高度，体现专业和品项价值）
①X小姐，您好，我是XX会所的资深顾问XXX，很高兴为您服务。请问您是第一次来我们店吗？您今天主最想解决的肌肤问题是什么？
②在我给您美丽方案之前，我们先一起来先了解一下您的面部和身体的基础情况，再针对您的需求给出客观的贴心建议好吗！
③现在相信您对您的皮肤/身体情况已经有一些了解了，根据您的需求，我推荐您尝试这个项目/产品，它独有的XX成分/产品，就是专门针对XX问题而设立的……
（注意：①咨询前先诊断/皮肤检测边说边展示电子项目介绍册，刺激顾客马上消费；②给顾客设计的美丽方案不能单一，一般是3选1，高中低价位均有，满足不同需求的顾客；③一旦和顾客达成消费共识，马上当着顾客的面下单）
2、拍效果对比图话术：
①我们用效果打江山，服务做天下，为了帮您更加直观的了解护理效果，我们会为顾客拍照做对比，方便您自己查看和确认效果。
②X姐，您看这就是您今天做的XX项目的效果对比图，您看做之前您的XX方面问题比较严重，通过这一次的护理就达到了XX效果，你看效果非常好，立竿见影的，您的XX问题终于解决了，开心吧，可一定要坚持做哟，我们相信效果会更好的……。
（注意：①护理前后均可拍照做对比体现项目价值，上次顾客个人的专属相册，方便顾客查看、确认和转介绍；②一些功效型项目建议一定要拍照做对比；③拍照后要充分与顾客沟通，让顾客确认项目价值和改善效果，刺激顾客继续消费）
①X小姐，这是本次护理的房间XX，寓意XX，祝福您XX。
②房间里面设施设备齐全，这边可以XX，这边可以XX，我们还专门为您准备了一客一换的洗护物品，有……；请问需要沐浴吗？
③请问房间里的温度合适吗？灯光合适吗？音乐合适吗？
（注意：①介绍房间让顾客有归宿感，方便顾客使用；②护理前先从五感六觉入手，先打开一段舒缓的轻音乐，准备调试灯光亮度，香薰准备好；并询问顾客是否合适，体现服务质量）
2、护理前，床头礼话术：
①X小姐，我是今天为您服务的美容师小美，很荣幸为您服务；今天我们操作的项目是XXX，主要作用是XXX，专门解决XX问题；护理时间是XX分钟，现在时间是XX，结束时间是XXX。
②现在我们开始操作，您有任何想法可以随时提问，有任何不适一定要及时告诉我哟！
（注意：①每一次服务前都要给顾客介绍该项目的作用，特色，服务时长，开始时间和结束时间，体现专业；②护理过程中，如果顾客不说话就不要去打扰顾客，更不要在护理过程中给顾客强行推销，给顾客营造一个安静舒适的休憩环境）
①现在为您操作的是XXX流程，采用的是XX产品，她有XX成分可以帮助皮肤快速解决XX问题。
（注意：①服务过程中，每一步操作都要告知顾客流程、使用的产品、功效；体现项目和产品价值。②如顾客需要休息不喜欢被打扰，则询问顾客是否需要小声介绍或者不介绍，征求顾客意见，体现职业素养）
4、护理中途，离开话术：
①X姐，请稍等一下，我去XX，5分钟后回来。
②不好意思，让您久等了。
（注意：①护理中途尽量不要离开顾客；②如需离开，要告知顾客自己的去向，多久能回来，让顾客踏实放心）
5、护理结束，话术：
①X小姐，您今天的XX护理马上完成了，回去之后注意事项XXX，如果出现了XX情况是正常的，处理办法是……。
②X小姐，今天的护理就到此结束了，感觉怎么样？是否需要加钟，专门为您解决XX问题？
③X小姐，我扶您起来为您更衣，请检查您的随身物品是否带齐，这边请。
（注意：①告知顾客注意事项和可能会出现的状况，让顾客心中有数，以免出了问题再解释容易引起客诉；②询问顾客满意度情况，如有问题需要解决可以为顾客加钟服务；③提醒顾客贵重物品是否已带齐，规避顾客贵重物品遗失引起的客诉）
①X小姐，护理刚结束，毛孔是打开的，可以到我们休息区休息一下，喝杯养生粥，用点甜点；等身上的保养品都吸收了再离开。
②X小姐，您感觉怎么样？服务的手法和整体流程满意吗，效果满意度吗（销售略）
（注意：①让顾客养成护理后休息一会再走的习惯，方便销售顾问/店长销售；②根据顾客需求和消费实力推荐适合顾客的美丽方案，3选1，满足顾客多方面的需求；③一旦达成消费共识，马上请顾客交钱和签字确认；④美容师不离开顾客，在一旁协助，做衔接动作）
2、收银话术：
①亲爱的X姐，您今天消费了XX（根据明细读出来），一共是XX元，请问您现金还是银行卡？
②您在本店还有XX元欠款，您今天补多少尾款？
③您还有XX元代金券未使用，您今天需要使用吗？
（注意：①有欠款的的顾客要提醒，及时收回尾款；②有代金券的顾客要提醒，方便刺激顾客二次消费；③顾客交钱后再收银和推送消费通知到顾客手机上，以免顾客临时变卦需要修改）
①X姐，以后您每次在咱家消费以后都会收到一条消费通知，就跟银行一样，账目有任何变化都有短信提醒，保障您的资金安全。您不需要下载安装，也不需要绑定注册，随时随地均可在自己手机上自助查看的消费情况。非常方便！
②您还可以参加线上抽奖和抢红包活动！恭喜您中了个大红包XX元；而且我们还投放了50万美丽基金，您每天都可以抢红包，抢得越多以后省得越多，为自己存美丽基金哟。（销售话术略）
③这是您本次的消费明细，请签字确认，贵重物品带齐了吗，请一并签字确认。
④这是您的专属相册，我们用效果打天下，以服务坐江山，每次护理/治疗前后我们都会为您拍下对比照，方便您查看和确认效果；以后您也可以回过头来看一下自己的变化啊……
⑤请帮我做个满意度点评，您的满意就是我的工资，我们没有服务好的地方您可一定要告诉我们，以便于我们及时改进，为您提供更加优质的服务。
⑥哇，您还可以抽奖，恭喜你中了x元代金券，这可是大奖哟，又可以省现金了……（二次销售略）
⑦我们还为顾客提供了24小时家庭顾问；预约、咨询、投诉；点点就行，我们会马上联系您的。
⑧请关注下方“推荐文章”，里面有企业介绍，项目介绍，产品介绍，还有健康小知识，美容养生知识，和近期活动，里面还有隐藏的彩蛋惊喜哟。对了，我们最近在做《闺蜜二人行》活动，赶快分享给您的朋友一起来参加吧，你除了可以赚分享基金，还可以享受XXX优惠！
(注意：①一定请顾客现场签字确认和满意度点评了再放顾客离开，规避客诉同时确保顾客每一次消费都是满意的；②线上抽奖和红包活动看刺激顾客消费，给予顾客弹性折扣，满足不同需求的顾客；③其他附加内容可以增加顾客消费体验感，给顾客带来更加便捷的消费体验)
①亲爱的，今天这个项目有XXX的作用，回去的注意事项……，一般是X天做一次，根据您的身体情况，建议下次在X号来做第二次效果最好，放心到时候我会电话提醒您的！您看我给您约到XX时间可以吗？
②好的、X小姐，我已经帮您约到了XX时间，我们会在XX时间提醒您的。
（注意：①明确告诉顾客怎么配合效果好，保证疗效和增加顾客到店率；②马上跟顾客约定下次时间，为下次跟踪和销售做好铺垫；③培养顾客定期到店消费的好习惯，是顾客持续消费的基础）
2、送顾客离开话术：
①谢谢光临请慢走，祝您美丽健康，生活愉快，再见！（鞠躬）
（注意：①顾客离开后：美容师详细填写本次服务记录：本次服务情况、喜好需求、疗程规划、项目铺垫情况……，并设置好顾客下次预约时间。方便自己下次更好的服务和销售。②预约完成：该拿多少提成，一目了然；方便员工实时冲刺，达成目标。③顾客自动循环消费，到了该跟进时间自动提示，上次什么情况一目了然，方便我们做好客户管理和销售规划。④各项经营报表自动化生成，规避管理漏洞）
①X姐，您今天的护理项目是xx，护理后注意事项有……；如果出现了XX情况是正常的，解决办法是……；您下次的护理时间是XX，到时候我们会提前一天通知您的，祝您生活愉快，美丽健康。
（注意：当天护理的顾客下班前，有美容师给顾客发送本次理疗建议，以文字形式告知顾客注意事项及解决办法规避客诉，顾客倍感温馨；②长期坚持可规避客诉和体现专业）
2、专业回访话术：
①您好，X姐，我们上次已经约好了明天XX时间到店护理，继续操作XX项目帮您持续解决XX问题，明天能准时过来吗？
②如顾客能准时过来：好的，XX姐，我们会帮您提前准备好房间和为您预留美容师，请务必准时过来，祝您生活愉快，美丽健康，明天见。
③如顾客改约其他时间：好的，XX姐，我已经帮您改约到XX时间了，到时候我们会提前一天提醒您的。
④如顾客不确定改约时间：X姐，再好的项目也离不开您的坚持，只有您按疗程规划周期定期护理才能帮助您尽快解决您的问题，这样吧，我们先暂时帮您定到XX时间，因为这时间内做第二次能达到项目效果叠加的好处，如果您到时候实在来不了我们再帮您改约其他时间。
（注意：①从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客定期到店护理，这样才能保证疗效和增加顾客到店率；②如果顾客来不了一定帮顾客改约其他时间，为下次做好铺垫；③持续教育顾客“再好的项目也调理不好不按时到店”的顾客，顾客不坚持就不要找我们要效果哟）
①顾客生日祝福话术：X姐，您好，今天是您的生日哟，祝福您生日快乐！感谢您对我们一直以来的支持和厚爱，在您生日到来之际，赠送您一个您最喜爱的XXX项目给您，我们还给您准备了一个惊喜赶快过来哟！
②顾客在意的亲人生日提醒：亲爱的X姐，明天是您母亲/父亲/孩子/配偶的生日，提前祝福她生日快乐；这边我为她专门准备了一个小礼物您可以过来拿，或者我帮您送过去，礼轻情意重，这是我的多一点小心意，希望您不要嫌弃，您打算怎么给她过生日呀……
③顾客结婚纪念日提醒：亲爱的X姐，明天是你们的结婚纪念日，祝福您们结婚纪念日快乐，幸福到永久，你准备怎么过这个结婚纪念日呀，准备了什么礼物呀……
④女性顾客经期提醒：亲爱的X姐，这周就是您的月经前一周了，你每次来之前都会出现腰酸背痛，胸部胀痛，浑身无力等情况，您一定要多注意休息和保暖，平和心态，清淡饮食哟，可以适当按压血海、关元和三阴交等穴位也可以起到很好的缓解作用，至少不那么难受嘛，您一定要照顾好自已哟！
⑤顾客出差/旅行提醒：亲爱的X姐，您明天就要去XX地出差/旅行了，我专门帮您在网上查了一下那里的天气是……，注意保湿和防晒，别忘了带好护肤品和雨具；另外那里有……等网红小吃和景点，有时间的话别忘了去打卡哟，您什么时候回来呀，有没有人来接您？
（注意：①最好的生日礼物就是美丽和健康，每个顾客的生日就是最佳的情感营销机会；②每一个顾客都是您的闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；③服务顾客时，无意中的一句话被您记住了还会用心的关怀他，顾客倍感温馨）
①护理后第一天：你好，亲爱的X姐，我是XX会所的店长XX，昨天做的XX项目满意吗？美容师的服务和手法满意吗？护理效果觉得怎么样？您有好的意见和想法也可以告诉我们，以便于我们及时改进更好的为您服务。
②护理后第三天：您好，亲爱的X姐，我是XX会所上次为您服务的美容师/美容顾问，现在感觉改善情况如何？身体/皮肤情况如何？特别要注意……；您下次预约的是XX时间，祝您生活愉快，美丽健康，再见。
③护理后第七天：您好，亲爱的X姐，这里是XX会所的前台，您预约的是明天XX时间来店护理，请问能准时过来吗？
（注意：①针对第一次来店的新顾客，第一次购买本店新产品/疗程的顾客，采用137回访制度，体现专业，保证疗效。②护理后第1天由店长电话回访顾客感受，满意度调查；③护理后第3天由上次为她服务的美容师/美容顾问回访顾客反馈，身体/皮肤改善情况，分享其他顾客案例，增加信心，叮嘱注意事项，提醒下次预约时间。④护理后第7天：前台/顾问提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。）
5、周期升单话术：
①您好，X姐，您3月份购买的XX系列家居产品使用情况如何，皮肤改善效果感觉怎么样（效果好鼓励增加信心，效果不好分享案例增加信心），是这样的，我们现在有一个XX系列产品复购优惠活动/空瓶换购活动，像您效果那么好的话可以持续使用，效果会更好……
②您好，X姐，您上个月做的纹绣项目，感觉效果怎么样？满意吗？这个月XX号您可以过来免费补色……
（注意：①针对高端项目/主推项目/特色项目，设定周期规划，指引员工定期做好售后跟踪和升单规划。②实时考核每日顾客售后跟踪情况，把控好每个顾客）
6、顾客留言回复话术：
①你好，x姐，我们已经收到您的预约请求了，您想预约什么时间？预约几位呢？有指定的美容师吗？
②你好，X姐，我们已经收到您的咨询请求了，请问您想咨询什么问题？
③你好，x姐，我们已经收到你的投诉请求了，姐姐我们哪里没有做好，可一定要告诉我们哟，方便我们及时改进提升，更好的为你服务……
④您好，X姐，我们已经收到您在我们推广文章中的留言了，首先先感谢您的观看和互动，您想……
（注意：①顾客在自己的【顾客平台】中可留言、预约、咨询和投诉，绑定的手机号码和系统均有提示，方便我们及时跟踪顾客；②及时解决顾客问题，满足顾客需求，并做好沟通记录，方便后期查阅）
①您好，XX姐，我是XX会所的店长，很抱歉给您带了不良的消费体验，我代表XX会所真诚的给您道歉（鞠躬），事情的经过是不是这样的……（了解顾客真实想法及投诉原因，让顾客在倾诉的过程中逐渐平复心情，做一个忠实的倾听者，不要反驳顾客）；
②好的，我大概知道了，我非常能理解您此时此刻的心情，对此我们没有做好的地方我会如实告知公司高层，高度重视这个问题，并做出调整给您一个满意的答复，让每个顾客消费得开心满意是我们地服务宗旨，因此我们会想尽一切办法杜绝此类事件的继续发生（表达态度和立场）
③X姐，我已经把这个事情给我们公司高层反馈了，确实是我们XX地方的失误，造成了您这次不愉快的消费体验，为了表示歉意，我们赠送您一个XX项目/礼品给您，并严格教育员工做好服务，以后绝不会出现这个问题（给顾客信心，及时拉回顾客）
（注意：①切忌和顾客发生争吵；②认真倾听并安慰顾客；③及时解决顾客的问题，拉回顾客，并杜绝此类事件的发生）
2、顾客问美容师收入高不高，回答话术：
①X姐，我们的工资和外面差不多的，可能会高一点，福利待遇要好一些；一是因为我们会所的项目效果好，经营得当，生意比外面的要好一些；二是因为我们企业的管理正规，制度完善，所以只要是把自己该做的工作做到位了收入都会自然上涨。
②像我的话以前也在其他地方做过，在这里都干了好几年了，是时间最长的一家，因为我觉得这里环境好，项目好，管理正规，而且顾客姐姐们也很好，来我们这里的顾客都是非富即贵，非常有素质的姐姐，虽然我只是一个小小美容师，但是她们也都很喜欢我，信任我，照顾我，每次有活动，我说划算适合你，她们都会买的，因为我对人比较真诚，一定是把好的东西推荐给适合的顾客，不像有的美容院的美容师是为了销售业绩而销售，很多姐姐就很反感，所以都很喜欢我。
（注意：①一定不能老老实实的回答工资多少；②转移话题到企业经营管理方面，客户姐姐对我的支持方面……侧面增加顾客对企业的信心，顾客对你的信任度）
①X姐，我从事美容行业好几年了，我们手法考核很严格的，每一个项目的作用，特色，适合什么人群，采用的什么手法，运用的什么产品等都会一一考核，过关了才允许服务顾客的呢，就算现在过关了，我们培训负责人也会定期进行回训的，而且我们每个月还会进行一次专业笔试考核，不过关的还要重新考核直到过关为止……
②X姐，我知道我还有很大进步空间，哪里没有做好的地方一定要及时地告诉我哟，我会马上改进，以便于更好的为您服务。
（注意：①别小看这个问题，回答不好会让顾客觉得我们的专业不合格；②表明态度，了解顾客是否对自己的服务存在不满；③如果顾客提出不足之处，就马上虚心听取和及时改进，知错就改善莫大焉）
4、顾客问最近忙不忙，回答话术：
①X姐，您的直觉太准了，我们最近可忙了，本来我们平时也比较忙，加上最近在做XX活动，回店的顾客比较多，所以就更忙了，许多顾客临时预约都很难约上，所以一般这次做完就把下次时间提前给约上了，这样坚持做项目效果好很多，就像生病了吃药一样，该一周一次的一定要按疗程规划周期做，这样效果好，钱才花得值……（教育顾客定期护理效果好，做好疗程规划和返预约）。
②X姐，您平时忙不忙？闲暇时间喜欢干什么？下次给您约在XX时间可以吗？
（注意：①每个人都有“从众”心理，用成功证明成功，一定自信地告诉顾客我们生意是很兴隆的；②了解顾客的日常情况，做好疗程规划和返预约，养成定期到店护理的好习惯）
5、顾客问你们和A美容院的区别，回答话术：
①X姐，我们家专业做XXX，主打解决XXX类型的问题；而A美容院主打做XXX，每个企业的经营特色不同，像您有XXX方面需求的顾客一般都选择的是我们会所，因为这一块我们是专业。
②X姐，不好意思我对A美容院不太了解，我只是听一些从A美容院转到我们店的顾客说过：A美容院是做XXX方面的项目比较多，想针对性调理XX问题觉得还是我们家专业一些，所以转到我们这里来长期护理了。
③X姐，你是怎么知道A美容院的呢？
（注意：①一定不能直接诋毁其他竞争对手；②可围绕顾客需求来解说我是专业的，让顾客相信和继续选择我们；③了解顾客是怎么知道的，针对性得到更多销售信息）
曦玥ERP盈利系统专注美业经营管理11年，上千家落地实战经验，全场景覆盖，全业务流程优化，一对一私人定制专属您的经营管理模式，打造企业自循环盈利体系，帮助企业高速发展。以上所有话术均和顾客接待流程挂钩，并可后台设置专业话术提醒，到了对应时间系统自动弹出来指定员工服务好每一个顾客；管理层也能实时考核结果，提高客户接待效率和成交几率！
讲给你听——成为您的企业医生，为您诊断治病
做给你看——成为您的幕后军师，为您出谋划策
带着你干——成为您的冠军教练，帮你高效训练
| 阅读:23679 |  12 |
查看更多推荐