医美标准化顾客服务流程
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
定制专属于你的管理模式——轻松实现离店式管理
     销售是场持久战,从客户进门,到服务到销售,再到售后跟踪……您的每一步细节设计都做对了吗!
     一向以效果著称的医美企业,如何设计顾客服务流程?给顾客留下良好的第一印象,流程化的成功销售,为企业创收!曦玥扁平化流程管理是专门用于协调企业各管理部门,提高工作效率的ERP流程管理系统。其主要宗旨是对企业拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理;优化企业运行管理模式,改善企业业务流程,提高企业核心竞争力,规避人员管理漏洞。
    以下是曦玥结合多年行业实战经验累积的一套完整的医美标准化《顾客服务流程》,希望对您有所帮助!
    一、采用预约制,以免顾客临时来院导致接待不畅。
    1、   接电话话术:
    ①前台:您好! XXXX很高兴为您服务!请问有什么需要可以帮您!
    ②前台:请稍等,我帮您查看一下是否有空位!
    ③前台:对不起,让您久等了,可以预约,请留下您的姓名和联系方式,我帮您做登记。
    ④前台:已经帮您预约好了,请务必准时过来哟,祝您生活愉快,美丽健康,再见!

    2、   预约确认话术:(至少提前4小时)
    ①前台:您好!X姐,这里是XXXX,跟您确认一下,您预约的是XX时间来店护理,能准时过来吗?
    ②前台:好的,X姐,我们会为您保留30分钟的预约时间,请务必准时过来哟!
    ③前台:祝您生活愉快,美丽健康。再见!

    3、客前准备工作:
    →渠道推荐的顾客:提前在曦玥系统中上传顾客头像、姓名、电话、生日、需求、喜好……知己知彼百战百胜,提前做好客前分析,顾客一来院亲切周到的照顾好顾客,给顾客良好的第一印象。
    →自然来院的顾客:前台引领顾客做好基础信息登记,了解顾客需求,再引领顾客面见咨询师。
    →消费过的老顾客:提前一天调出顾客档案,做好客前分析,销售规划。
    →如顾客超过预约时间15分钟还未到,前台请再次提醒顾客。超过30分钟未到视为自动取消。 
    二、顾客到院;前台先确认顾客身份、来源、推荐人
    1、前台接待话术:
    ①前台:您好!欢迎光临XXXX,很高兴为你服务!请问是否有预约?(确定顾客身份)
    ②未预约:请留下您的姓名和电话,我帮您做个登记(方便客户接待和后期跟踪)
    ③有预约:您是XX时间的XX姐是吧,我们已经为您安排好了,这边请……(引入咨询室,由咨询师咨询)
    ④前台:姐姐,想要喝点什么?我们有……?喜欢冷的还是热的?(拿出茶饮单供顾客选择,制定标准的茶饮介绍话术,让顾客选择自己喜欢的茶水)

    2、针对第一次来的新客:
    ①3分钟的介绍话术:企业介绍?企业名的由来?创始人介绍?经营理念?带领顾客参观话术?(在顾客脑中迅速构建品牌高度,体现企业文化,营造项目价值)
    ②前台:您是怎么知道我们的呢?(了解顾客来源和推荐人,马上在系统上做好记录,便于评估渠道效果和给推荐人返提成)
    ③前台:这边已经为您安排了我们的资深设计总监 XXX,她现在正在接待顾客,稍后就会为您设计。

    3、引荐咨询师话术:
    ①前台:XX姐,这是我们资深设计总监XX,待会您有什么需求可以告诉她!XX老师,这是我们XX姐,今天是第一次过来,想做/咨询……,麻烦您给我们X姐设计漂亮一点! 
    ②如咨询师在忙:您有什么需求可以告诉我,我会帮您及时解决。(由前台暂时照看顾客)
    三、咨询师首诊;了解顾客需求,初步方案
    1、咨询师咨询流程:
    ①咨询师:XX 姐,您好,我是 XX,很高兴为您服务……在我给您美丽方案之前,我先给您做一个全面诊断,再针对您的需求给出客观的贴心建议好吗!(引导顾客做“专业问答”,让顾客卸下防备,挖掘顾客需求)
    ②咨询师:现在相信您对您自己的情况已经有一些了解了,根据您的需求,我推荐您尝试这个项目……(拟定初步方案,边说边展示“电子项目介绍册”,刺激顾客马上消费;一旦和顾客达成消费共识,马上当着顾客的面下单;如不能确定引荐设计师面诊) 
    四、设计师面诊:开处方、确定最终方案、下单,收钱。
    1、设计师开处方、确定最终方案,当着顾客的面下单,收钱。
    2、收款成功,打印收银凭证(一式三联:1联给顾客签字确认、1联给前台核账,1联交于导医台)
    3、发送收银短信/微信通知给顾客,请顾客进入【个人中心】参与线上活动、消费确认、满意度点评……。
    4、收银话术:(背)
    ①亲爱的X姐,您今天消费了XX项目(根据明细读出来),一共是XX元,请问您是现金还是银行卡?
    ②如有欠款:您在本店还有XX元欠款,您今天补多少尾款?(及时收回尾款)
    ③如有代金券:您还有 XX 元代金券未使用,您今天需要使用吗?(刺激顾客消费)
    →先口头确认,收了钱以后,再在系统上收银,并打印小票和发送收银玥信给顾客。
    五、医生护士治疗/服务:
    1、咨询师引领顾客到护士站,将顾客和收银小票交到护士手上,交接清楚。
    2、医生和护士接过收银小票,按单上内容进行相应治疗/服务。
    ①护士:来姐姐这边请,请先这边卸妆和更衣(指引需要使用的所有物品)
    ②护士:为了帮您更加了解治疗效果,我们会拍照做对比,方便您自己查看和确认效果。先清洁、再拍照和操作,告知顾客流程,让顾客心中有数)
    ③医生操作前,再次询问顾客姓名和确认操作项目(以免弄错顾客,进行错误操作)
    ④护士主动递上减压球,配合医生安抚顾客情绪及其他信息,如果期间出现顾客不满意,疼痛等情况,一边安抚一边找到相应的咨询老师对接情况。(缓解顾客紧张感)
    3、治疗结束,拍照上传(保留治疗后的第一张生图,有利于后期效果对比)
    4、护士带着顾客再次回到咨询师/设计师处(观测30分钟,再放顾客离开)。
    六、咨询师/设计师复诊:满意度点评,抽奖和抢红包,二次升单
    1、咨询师:亲爱的,感觉怎么样?(询问顾客感受,安抚顾客情绪,分享成功案例)
    2、咨询师引导顾客进入曦玥【顾客平台】:
    ①咨询师:我们开通了线上【美丽平台】,您不需要下载安装,也不需要绑定注册,随时随地均可在自己手机上自助查看的消费情况。就跟银行一样,账目有任何变化都有短信提醒,像银行一样安全。(为顾客提供的增值服务,让顾客放心消费)
    ②咨询师:您还可以参加抽奖和抢红包活动,恭喜您中了个大红包,可以直接省现哟(刺激顾客二次消费);您还可以每天抢红包,瓜分50万美丽基金,您抢得越多省得越多哟。(培养顾客粘性)
    ③这是您本次的消费明细,请签字确认,贵重物品带齐了吗,请一并签字确认。(规避客诉)
    ④这是您的专属相册,每次治疗前后我们都会为您拍下对比照,方便您确认效果。(体现项目价值)
    ⑤请帮我们做个满意度点评,您的满意就是我的工资,不足之处及时改进,以便于为您提供更加优质的服务。(保证服务质量)
    ⑥我们还为顾客提供线上美丽渠道;预约、咨询、投诉;点点就行,方便我们亲密互动。下方还有我们企业介绍,项目介绍,产品介绍,近期活动和隐藏的彩蛋惊喜。对了,我们最近在做《闺蜜二人行》活动,赶快分享给您的朋友一起来参加吧,你和你的朋友都有优惠哟!(推荐好友/扩大宣传面) 
    →咨询师现场请顾客签字确认效果和满意度点评后再放顾客离开。
   
    七、顾客离开:疗程规划和反预约下一次
    1、顾客离开前做疗程规划和反预约
    咨询师:亲爱的,今天这个项目回去的注意事项是……,如果出现了XX情况处理办法是……;我会在XX号跟你联系,了解您的恢复情况,请注意接听我的电话;另外,建议下次在X号来做第二次效果最好,放心到时候我会电话提醒您的!
    →好处:①明确告诉顾客回去后的注意事项,体现专业、规避客诉;②明确告知顾客下次的跟踪/服务时间和内容,怎么配合效果好,保证疗效和增加到店率;③为下次跟踪和销售,做好了铺垫。
    2、咨询师:X姐,谢谢光临,请慢走,祝您美丽健康,生活愉快,再见!
    3、顾客离开后,咨询师填写服务日志:包含本次服务情况、喜好需求、疗程规划情况、项目铺垫情况……,并设置好下次提醒时间和内容。
    →好处:①帮助员工自我经验总结提升;②记录顾客服务情况方便下次服务和销售;③到了相应时间曦玥系统自动有提示,顾客自动循环来店消费;④曦玥自动保留顾客每一次的服务记录和回访记录,规避美业人员流动性大,客户接待不畅;⑤管理层可实时掌控全局,了解每一个顾客接待情况及员工完成细节,帮助提升。④完成后系统自动分配提成,员工服务该顾客该拿多少提成,一目了然;便于员工实时冲刺,早日达成目标。
    4、咨询师/前台发送售后短信:治疗后注意事项,温馨提示,疗程规划等,以文字形式发送,规避客诉。 
    八、差异化服务
    顾客踏进本院就是为了美丽,顾客拿着钱为我们投票,信任我们,支持我们;那我们也不能辜负顾客对我们期望,尽我们所能达成顾客愿望,满足顾客需求,服务好每一位顾客。加上现代美业竞争白热化,真正拼的是专业和服务,做出我们的特色,做出差异化,赢得顾客的肯定。
    1、专业回访:从专业角度出发,按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理,体现专业,增加顾客进店率,保证疗效。(曦玥系统“今日回访”自动显示每日跟踪目标,员工按时循环跟踪后并做好跟踪记录)
    2、闺蜜回访:把每一个顾客都当作闺蜜,给顾客无微不至的关怀,让顾客更加信任和依赖你;
    ①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒,提醒准备礼物,生活的仪式感。
    ②顾客月经史——设置每月提醒,提醒注意事项,营造项目特效。
    ③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒,天气、景点、网红小吃等,给顾客建议,关怀。
    3、特殊档案:以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比等(便于顾客确认效果)。
    4、图像资料:以图片形式记录顾客专项治疗效果、效果对比图、缴费凭证、检测报告、原始档案等(便于顾客确认效果)。
    5、采用7、15、30回访制度,按周期性跟踪顾客治疗/恢复情况,定期拍照对比效果,增加顾客信心,培养顾客持续消费。
    →项目太多,每个项目跟踪周期都不同,员工记不住怎么办?——交给曦玥,“周期规划”后台一键设置每个项目的跟踪周期和内容,到了对应时间系统自动弹出提醒员工,再也不担心员工记不住,不知道怎么跟踪了!
    女人是视觉动物,她们永远都只相信自己眼睛看到的;细节决定成败,你展示什么顾客就感受什么,好的顾客服务流程能让您牢牢锁定顾客,成功销售!建立高效的业务流程迫在眉睫,不仅能帮您提高经营效率,还能帮您建立自己有特色的经营手段;高效,可复制……曦玥为您实现,经营其实很简单!
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