医美标准化顾客服务流程
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一向以效果著称的医美企业，如何设计顾客服务流程?给顾客留下良好的第一印象，流程化的成功销售，为企业创收！曦玥扁平化流程管理是专门用于协调企业各管理部门，提高工作效率的ERP流程管理系统。其主要宗旨是对企业拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理；优化企业运行管理模式，改善企业业务流程，提高企业核心竞争力，规避人员管理漏洞。
以下是曦玥结合多年行业实战经验累积的一套完整的医美标准化《顾客服务流程》，希望对您有所帮助！
1、 接电话话术：
①前台：您好！ XXXX很高兴为您服务！请问有什么需要可以帮您！
②前台：请稍等，我帮您查看一下是否有空位！
③前台：对不起，让您久等了，可以预约，请留下您的姓名和联系方式，我帮您做登记。
④前台：已经帮您预约好了，请务必准时过来哟，祝您生活愉快，美丽健康，再见！
2、 预约确认话术：（至少提前4小时）
①前台：您好！X姐，这里是XXXX，跟您确认一下，您预约的是XX时间来店护理，能准时过来吗？
②前台：好的，X姐，我们会为您保留30分钟的预约时间，请务必准时过来哟！
③前台：祝您生活愉快，美丽健康。再见！
3、客前准备工作：
→渠道推荐的顾客：提前在曦玥系统中上传顾客头像、姓名、电话、生日、需求、喜好……知己知彼百战百胜，提前做好客前分析，顾客一来院亲切周到的照顾好顾客，给顾客良好的第一印象。
→自然来院的顾客：前台引领顾客做好基础信息登记，了解顾客需求，再引领顾客面见咨询师。
→消费过的老顾客：提前一天调出顾客档案，做好客前分析，销售规划。
→如顾客超过预约时间15分钟还未到，前台请再次提醒顾客。超过30分钟未到视为自动取消。
1、前台接待话术：
①前台：您好！欢迎光临XXXX，很高兴为你服务！请问是否有预约？（确定顾客身份）
②未预约：请留下您的姓名和电话，我帮您做个登记（方便客户接待和后期跟踪）
③有预约：您是XX时间的XX姐是吧，我们已经为您安排好了，这边请……（引入咨询室，由咨询师咨询）
④前台：姐姐，想要喝点什么？我们有……？喜欢冷的还是热的？（拿出茶饮单供顾客选择，制定标准的茶饮介绍话术，让顾客选择自己喜欢的茶水）
2、针对第一次来的新客：
①3分钟的介绍话术：企业介绍？企业名的由来？创始人介绍？经营理念？带领顾客参观话术？（在顾客脑中迅速构建品牌高度，体现企业文化，营造项目价值）
②前台：您是怎么知道我们的呢？（了解顾客来源和推荐人，马上在系统上做好记录，便于评估渠道效果和给推荐人返提成）
③前台：这边已经为您安排了我们的资深设计总监 XXX，她现在正在接待顾客，稍后就会为您设计。
3、引荐咨询师话术：
①前台：XX姐，这是我们资深设计总监XX，待会您有什么需求可以告诉她！XX老师，这是我们XX姐，今天是第一次过来，想做/咨询……，麻烦您给我们X姐设计漂亮一点！
②如咨询师在忙：您有什么需求可以告诉我，我会帮您及时解决。（由前台暂时照看顾客）
1、咨询师咨询流程：
①咨询师：XX 姐，您好，我是 XX，很高兴为您服务……在我给您美丽方案之前，我先给您做一个全面诊断，再针对您的需求给出客观的贴心建议好吗！（引导顾客做“专业问答”，让顾客卸下防备，挖掘顾客需求）
②咨询师：现在相信您对您自己的情况已经有一些了解了，根据您的需求，我推荐您尝试这个项目……（拟定初步方案，边说边展示“电子项目介绍册”，刺激顾客马上消费；一旦和顾客达成消费共识，马上当着顾客的面下单；如不能确定引荐设计师面诊）
1、设计师开处方、确定最终方案，当着顾客的面下单，收钱。
2、收款成功，打印收银凭证（一式三联：1联给顾客签字确认、1联给前台核账，1联交于导医台）
3、发送收银短信/微信通知给顾客，请顾客进入【个人中心】参与线上活动、消费确认、满意度点评……。
4、收银话术：（背）
①亲爱的X姐，您今天消费了XX项目（根据明细读出来），一共是XX元，请问您是现金还是银行卡？
②如有欠款：您在本店还有XX元欠款，您今天补多少尾款？（及时收回尾款）
③如有代金券：您还有 XX 元代金券未使用，您今天需要使用吗？（刺激顾客消费）
→先口头确认，收了钱以后，再在系统上收银，并打印小票和发送收银玥信给顾客。
1、咨询师引领顾客到护士站，将顾客和收银小票交到护士手上，交接清楚。
2、医生和护士接过收银小票，按单上内容进行相应治疗/服务。
①护士：来姐姐这边请，请先这边卸妆和更衣（指引需要使用的所有物品）
②护士：为了帮您更加了解治疗效果，我们会拍照做对比，方便您自己查看和确认效果。先清洁、再拍照和操作，告知顾客流程，让顾客心中有数）
③医生操作前，再次询问顾客姓名和确认操作项目（以免弄错顾客，进行错误操作）
④护士主动递上减压球，配合医生安抚顾客情绪及其他信息，如果期间出现顾客不满意，疼痛等情况，一边安抚一边找到相应的咨询老师对接情况。（缓解顾客紧张感）
3、治疗结束，拍照上传（保留治疗后的第一张生图，有利于后期效果对比）
4、护士带着顾客再次回到咨询师/设计师处（观测30分钟，再放顾客离开）。
1、咨询师：亲爱的，感觉怎么样？（询问顾客感受，安抚顾客情绪，分享成功案例）
2、咨询师引导顾客进入曦玥【顾客平台】：
①咨询师：我们开通了线上【美丽平台】，您不需要下载安装，也不需要绑定注册，随时随地均可在自己手机上自助查看的消费情况。就跟银行一样，账目有任何变化都有短信提醒，像银行一样安全。（为顾客提供的增值服务，让顾客放心消费）
②咨询师：您还可以参加抽奖和抢红包活动，恭喜您中了个大红包，可以直接省现哟（刺激顾客二次消费）；您还可以每天抢红包，瓜分50万美丽基金，您抢得越多省得越多哟。（培养顾客粘性）
③这是您本次的消费明细，请签字确认，贵重物品带齐了吗，请一并签字确认。（规避客诉）
④这是您的专属相册，每次治疗前后我们都会为您拍下对比照，方便您确认效果。（体现项目价值）
⑤请帮我们做个满意度点评，您的满意就是我的工资，不足之处及时改进，以便于为您提供更加优质的服务。（保证服务质量）
⑥我们还为顾客提供线上美丽渠道；预约、咨询、投诉；点点就行，方便我们亲密互动。下方还有我们企业介绍，项目介绍，产品介绍，近期活动和隐藏的彩蛋惊喜。对了，我们最近在做《闺蜜二人行》活动，赶快分享给您的朋友一起来参加吧，你和你的朋友都有优惠哟！（推荐好友/扩大宣传面）
→咨询师现场请顾客签字确认效果和满意度点评后再放顾客离开。
1、顾客离开前做疗程规划和反预约
咨询师：亲爱的，今天这个项目回去的注意事项是……，如果出现了XX情况处理办法是……；我会在XX号跟你联系，了解您的恢复情况，请注意接听我的电话；另外，建议下次在X号来做第二次效果最好，放心到时候我会电话提醒您的！
→好处：①明确告诉顾客回去后的注意事项，体现专业、规避客诉；②明确告知顾客下次的跟踪/服务时间和内容，怎么配合效果好，保证疗效和增加到店率；③为下次跟踪和销售，做好了铺垫。
2、咨询师：X姐，谢谢光临，请慢走，祝您美丽健康，生活愉快，再见！
3、顾客离开后，咨询师填写服务日志：包含本次服务情况、喜好需求、疗程规划情况、项目铺垫情况……，并设置好下次提醒时间和内容。
→好处：①帮助员工自我经验总结提升；②记录顾客服务情况方便下次服务和销售；③到了相应时间曦玥系统自动有提示，顾客自动循环来店消费；④曦玥自动保留顾客每一次的服务记录和回访记录，规避美业人员流动性大，客户接待不畅；⑤管理层可实时掌控全局，了解每一个顾客接待情况及员工完成细节，帮助提升。④完成后系统自动分配提成，员工服务该顾客该拿多少提成，一目了然；便于员工实时冲刺，早日达成目标。
4、咨询师/前台发送售后短信：治疗后注意事项，温馨提示，疗程规划等，以文字形式发送，规避客诉。
顾客踏进本院就是为了美丽，顾客拿着钱为我们投票，信任我们，支持我们；那我们也不能辜负顾客对我们期望，尽我们所能达成顾客愿望，满足顾客需求，服务好每一位顾客。加上现代美业竞争白热化，真正拼的是专业和服务，做出我们的特色，做出差异化，赢得顾客的肯定。
1、专业回访：从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理，体现专业，增加顾客进店率，保证疗效。（曦玥系统“今日回访”自动显示每日跟踪目标，员工按时循环跟踪后并做好跟踪记录）
2、闺蜜回访：把每一个顾客都当作闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；
①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。
②顾客月经史——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目特效。
③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关怀。
3、特殊档案：以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比等（便于顾客确认效果）。
4、图像资料：以图片形式记录顾客专项治疗效果、效果对比图、缴费凭证、检测报告、原始档案等（便于顾客确认效果）。
5、采用3、7、15回访制度，按周期性跟踪顾客治疗/恢复情况，定期拍照对比效果，增加顾客信心，培养顾客持续消费。
→操作后第3天：护士回访顾客有无红肿痒，有无不良反应，护士铺垫第七天回访，帮我们做个满意度点评。
→操作后第7天：咨询师回访顾客恢复情况，效果确认，满意度点评。
→操作后第15天：市场人员下店跟踪顾客，效果拍照反馈，铺垫再次邀约进店。
→项目太多，每个项目跟踪周期都不同，员工记不住怎么办？——交给曦玥，“周期规划”后台一键设置每个项目的跟踪周期和内容，到了对应时间系统自动弹出提醒员工，再也不担心员工记不住，不知道怎么跟踪了！
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