美业顾客服务流程下篇
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
定制专属于你的管理模式——轻松实现离店式管理


 
    销售是场持久战,从客户进门,到服务到销售,再到售后跟踪……您的每一步细节都做对了吗?曦玥今天给大家分享美业旗舰店的《顾客服务流程》之下篇,我们一起来探讨收银时应该注意什么,顾客离开前我们还要强调什么,以及如何做好售后跟踪!
    一、顾客接待流程——收银环节
    收银是美容行业最头疼也是最重要的一个环节,成也是他,败也是他,为什么?
    【传统方式】:顾客纸质档案写上顾客今天消费的内容,让顾客签字,顾客少签漏签,下次补签客诉就来了;对销售毫无帮助以外还无法后台统计顾客消费数据,需要人工统计数据。
    【现代美业】:采用电子顾客档案,每次顾客消费完自动发送短信/微信到顾客手机上,顾客点击即可进入顾客平台,除了确认消费,还能参与线上活动,刺激顾客消费,还有许多增值服务!数据后台自动汇总,方便管理者科学分析和经营规划!
    
    1、员工只需要说:“姐,别忘记抽奖和领红包哟;来,我教您,以后您每次在咱们家消费都有短信通知,就像银行一样账目有任何变化都有短信提醒;而且您不需要下载安装、也不需要绑定注册,随时随地在自己手机上自助查看消费情况(会员卡的余额,疗程剩余次数,积分代金券余额,可享受的折扣特权等”。
    PS:更先进,给顾客提供增值服务,保证消费透明化、增加顾客安全感。

    2、“而且你还可以参加我们抢红包、抽奖、瓜分50万美丽基金、彩蛋惊喜、顾客通告等活动,为您省钱”
    PS:培养顾客粘性、增加顾客到店率,刺激顾客现场消费。所有活动均可根据您的营销需要私人定制。

    3、“我们以效果打天下,用服务坐江山,这里有效果对比图和特殊档案,方便您查看和确认效果”
    PS:效果好不好,口说无凭,眼见为实;只有让顾客清晰的看到了项目效果,才能刺激顾客再消费。

    4、“请为我们做个满意度点评,您的满意是我们的工资,做得不好的地方及时告诉我,以便于我们马上改进更好的为您服务”。
    PS:保证服务质量和做好品项设计,只有顾客满意了才会持续消费和到店;顾客点评为一般/不满意,管理者亲自电话跟踪,了解顾客真实感受,及时拉回顾客,以免成为死呆。

    5、“这里有预约、咨询和投诉的按钮,如果您回家以后想要联系我们和预约,点点就行,这是我们为您提供的24小时家庭顾问”
    PS:及时解决顾客问题,培养顾客粘性,与顾客亲密互动。

    6、“下方的推荐文章有一些企业介绍、项目介绍和近期活动,养生美容等文章,您可以任意查看,说不定能看到彩蛋哟”。
    PS:这是企业自己的宣传推广平台,与顾客消费挂钩,保证宣读,再配合转发分享活动,轻松发动老客帮您宣传。

    多人检查消费,保证数据真实性,工资提成自动生成。也给了顾客安全感,不会担心乱扣,每次消费了还有短信/微信通知,像银行一样安全。加上首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、顾客通告等,这些都围绕着销售展开,帮助我们轻松刺激顾客消费,减轻销售压力;轻松把你的店开到了每一个顾客的手机里。
    二、疗程规划(反预约)——为下次做好铺垫,增加顾客到店率
    大家有没有发现打电话邀约顾客是最头疼的,顾客不接也不回或者“空了自己来”,绞尽脑汁,顾客也约不进来,这是为什么?还有的顾客说做了没啥效果,甚至找我们退卡,这又是为什么?
    造成这一切的根本原因是:我们疗程规划没有做好,没有按时按量提醒顾客造成的。就像生病了,医生让我们一天吃三次药,结果三天才吃一次药,病会好吗?做美容也是一样的,本来应该3天做一次的,顾客3个月才做一次,皮肤问题能解决吗?
    再好的项目也调理不好不坚持来的顾客,所以每一次顾客来店消费后都要做好疗程规划,返预约下一次。疗程规划的话术很简单:“X姐,今天做的XXX项目是XXX作用,一般X天做一次,根据您的身体情况,我建议您下次在XX号来做第二次效果最好!”
    两个目的:
    1、是告诉了顾客该项目的作用,特色,注意事项;让顾客清楚的明白疗效是什么;怎么配合我们效果好,几天来一次,下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样做了,顾客还是不配合,你也可以提醒顾客“不坚持就不要找我要效果哟!”
    2、为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫,顾客不会再挂你电话。她知道你提醒她是对她负责,对她花的钱负责。

    问题1、“项目太多了,每一个项目周期都不同,怎么做疗程规划?”
    PS:曦玥帮你解决,每个项目都可以把疗程规划提醒的内容设置到曦玥系统中,顾客做完该提醒什么照着读给顾客听就好了,话术专业又统一!
    问题2、“顾客太多,该提醒的内容和时间都不同,员工记不住怎么办?”
    PS:曦玥帮您解决,每次服务完顾客只需要把本次服务情况、下次提醒内容和提醒时间设置到曦玥系统中,到了相应时间系统自动有提示,上次情况一目了然,再也不用担心员工忘记了!同时也解决了美业人员流动性大,顾客情况交接困难的问题,换个人依然能清晰看到顾客的所有服务记录和回访记录,顾客分析智能AI,知己知彼百战百胜!

    顾客自动循环管理,该服务和跟踪的时候,系统自动生成员工工作量,每天量化考核大家的完成结果,以目标为导向,过程与结果并重,这就是时下最适合美业的OKR模式,更强调员工个人的独立创造性和效率性!
    三、差异化服务——做好售后跟踪
    现代美业竞争白热化,真正拼的就是:效果和服务。做出差异化,做出效果,满足顾客需求,解决顾客的问题,赢得顾客肯定,将是我们发展壮大的必经之路: 
    1、 专业回访:
    从专业角度出发,按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理,体现专业,增加顾客进店率,保证疗效。美容师再也不担心自己忘记了,该怎么跟进一目了然。(操作:今日回访-回访)
    2、 理疗建议:
    本次理疗情况,疗程规划,注意事项,下次护理时间等,下班前以文字方式发送给顾客,顾客倍感温馨,不但说给顾客听,还做给顾客看。(操作:顾客参与情况-理疗建议)
    3、 闺蜜回访:
    把每一个顾客都当作闺蜜,给顾客无微不至的关怀,让顾客更加信任和依赖你;售后跟踪更走心!
    ①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒,提醒准备礼物,生活的仪式感。
    ②顾客月经史,例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒,提醒注意事项,营造项目特效。
    ③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒,天气、景点、网红小吃等,给顾客建议,关怀。 
    (操作:顾客档案-添加重要提醒)  
    4、特殊档案:
    以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。(操作:顾客档案-特殊档案)
    5、 图像资料:
    以图片形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。(操作:顾客档案-图像资料)
    6、做好137回访制度:
    针对第一次来店的新顾客,第一次购买本店新产品/疗程的顾客,采用137回访制度,体现专业,保证疗效。
    ①护理后第1天:
    回访产品使用情况,是否有过敏等皮肤不适情况,叮嘱产品注意事项和标准使用方法。
    回访疗程后的感受,身体/皮肤改善情况,叮嘱注意事项,提醒预约时间是X号已预约。
    ②护理后第3天:
    回访产品使用情况,是否有坚持使用,皮肤改善情况,分享其他顾客案例,增加信心。
    回访疗程后身体/皮肤的改善情况,分享案例,增加顾客坚持的信心。
    ③护理后第5天:
    回访产品使用情况,提醒预约时间是X号,一定要坚持过来搭配调理效果更好。
    回访疗程后身体/皮肤的改善情况,提醒预约时间,搭配店内X项目调理效果更好。
    细节决定成败,对企业长远发展而言,建立自己有特色的、可复制性的流程化销售方法;以提升留客效率、员工销售能力和企业核心竞争力,势在必行!美业《顾客接待流程》下方篇分享完毕,更多精彩请看下方推荐文章!!
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