美业顾客服务流程中篇
 

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    销售是场持久战,从客户进门,到服务到销售,再到售后跟踪……您的每一步细节都做对了吗?曦玥今天给大家分享美业旗舰店的《顾客服务流程》之中篇,我们一起来探讨在服务顾客的过程中,我们应该注意哪些细节呢!
    顾客会不会持续消费,90%都取决于顾客本次的消费体验,以顾客为本为顾客提供优质的服务,让每一个顾客100%满意,是我们分动目标,那么服务顾客的过程中,我们应该注意哪些呢?

    1、每一次服务前都要给顾客介绍该项目的作用,特色,服务时长,开始时间和结束时间。
    PS:哪怕顾客这个项目已经做过很多次了或者顾客已经睡着了,也要介绍,因为这本就是服务的一部分,体现专业素养。

    2、服务过程中,每一步操作都要告知顾客流程、使用的产品、功效。
    PS:目的是让顾客了解每一步都是精心设计,体现品项价值、以带动家居产品的销量。

    3、每一次服务都要询问顾客:力度、温度、灯光、音乐是否合适?感受如何?
    PS:目的是了解顾客感受,及时为顾客提供优质服务,以提高服务品质。

    4、美容师每一步离开都要告知顾客自己的去向,多久能回来。
    PS:目的是让顾客踏实放心的等待你会来,减少顾客心中的焦虑和不安。
    为了配合销售,美业一般采用店长巡房制,甚至是三进三出,那么问题来了,店长应该什么时间进房间比较合适呢?
    A、开始时
    B、中途
    C、结束时
    第一种:如果一开始就进房间,顾客还没有享受到,太着急了!
    第二种:如果服务一半的时候进房间,顾客需要休息,不愿意被打扰,也有可能顾客和美容师聊得很嗨,这时进房间就把美容师营造的销售氛围打乱了,于是顾客不开腔要睡觉了……;除非美容师已经给顾客铺垫好了专门去请了店长进房间配合销售,再进去,这样就不会影响到顾客和破坏整个服务体验。
    据大数据分析,店长进房间的最佳时机是在服务结束的时候:不管今天做不做销售,店长都要进入房间去关心一下顾客,以做满意度的方式讯问顾客,这样顾客会自然的认为,店长进房间是提醒时间到了,对本次的服务情况进行讯问,对我认真负责,而且如果我有什么不满意的,还可以让美容师给我加钟。减少了顾客的防备心理,又体现了我们对顾客的重视度,同时也规避了服务时间引起的客诉。
    消费提醒好处:
    1、规避服务时间引起的客诉。
    通常我们会在房间里面挂个钟,美容师自己看着时间做,一个60分钟的项目,有时和顾客聊开心了超时30分钟,有时提前10分钟出来,于是顾客投诉就来了。所以改用系统自动计时,时间精准的情况下,更加重视顾客的感受。
    2、满意度调查,铺垫销售。
    每一个顾客每次来店消费后,店长/顾问都要巡房,现场询问顾客满意度,铺垫销售更容易。
    3、方便核算服务时长。
    系统自动统计美容师的服务时长和床位使用时长,方便管理者科学管理、经营规划。
    如何添加消费提醒?
    今日会员-消费-勾技师名字(时间提醒会自动变成红色)-时间提醒-新增即可。
    说明:
    1、系统自动核算美容师服务的项目服务总时长,点击“新增”即可,特殊情况亦可“修改”。
    2、添加成功后,系统自动显示开始时间、结束时间、可加钟、取消提醒、删除。
    3、时间到期,有声音和弹窗提示,方便通知店长/顾问进入房间,满意度调查、铺垫销售。
    如何取消消费提醒?
     方法一、服务时间到期,左上角自动弹出的“消费提醒”,点击“取消”即可。
     方法二、今日会员-消费-时间提醒-取消提醒。
     说明:
    1、一般设置消费提醒的设备为前台电脑。
    2、如担心声音影响顾客休息,可关闭声音提醒。
    3、员工服务时长系统会自动统计,方便核算每个员工的有效工作时间,当服务时长与工资挂钩以后,效果更加。
    服务结束,将顾客带到休息区休息几分钟,让保养品更好的吸收,此时进入销售的最佳时间,那么我们在销售时,应该注意哪些呢?
    1、销售原则:
    销售要实现双赢,一定是把好的产品推荐适合的顾客,不能为了出业绩而盲目销售,丧失顾客信任伤客伤业绩。

    2、销售前提:
    销售前一定要充分了解自己的产品,包括特色、卖点、使用情况、注意事项等细节,一定要找准自己的优势和适合的销售方法。
  
    3、销售过程:
    以顾客角度出发,用顾客最喜欢的方式成交,让顾客心甘情愿的消费。

    4、销售4步骤:
    A、挖掘顾客需求、下危机;
    B、提出解决建议、抛售产品;
    C、打消顾客顾虑、处理异议;
    D、促进成交。
    结束语
    一级的销售员绝对不是为了销而销,不断总结经验,用客户最喜欢的方式,把好的产品推荐给适合的顾客,实现双赢。
    对企业长远发展而言,建立自己有特色的、可复制性的流程化销售方法;以提升员工销售能力和企业核心竞争力,势在必行!
    美业顾客接待流程中方篇分享完毕,更多精彩情况看下方推荐文章!!!
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