美业顾客服务流程上篇
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美业一般都建议采用预约制，高效、可控；好的打接顾客电话话术能给顾客留下良好的第一印象！
1、接电话话术：
①您好！XXX很高兴为您服务！请问有什么需要可以帮您！
②请稍等，我帮您查看一下是否有空位！
③对不起，让您久等了，可以预约，请留下您的姓名和联系方式，我帮您做登记。
④已经帮您预约好了XX时间的X个位子，预约人是XXX，预约电话是XXX，请务必准时过来哟，祝您生活愉快，美丽健康，再见！
【PS】：一定要留下顾客的姓名和联系方式，方便后期跟踪；预约好后再次跟顾客确认时间，几个位子，预约人和预约电话，以免听错录错。
（操作：会员登记-输入顾客姓名和电话-点预约-记录需求（没有可不填）-设定预约时间-保存）
2、预约确认话术：
①您好！X姐，这里是XXX，跟您确认一下，您预约的是XX时间来店护理，能准时过来吗？
②好的，X姐，我们会提前做好安排并为您保留30分钟的预约时间，请务必准时过来哟！祝您生活愉快，美丽健康；再见！
【PS】：至少提前4小时再次电话提醒预约好的顾客；目的是提醒顾客，以免顾客忘记了；或者计划有变，带来床位的浪费。
（操作：如顾客改约其他时间；今日回访-回访-输入回访记录和设定下次时间-保存）。
1、提前30分钟做好准备，要求如下：
①熟知顾客基础情况，订立今天销售和服务方案。
②做好客前演练，临场突发问题，确保能顺利达成目标。
③准备好房间，干净整洁、物品齐全、仪器设备。
④工作人员的仪容仪态。
2、提前15分钟到前台迎宾，等待顾客；如顾客超过预约时间15分钟还未到，再次电话提醒顾客。
1、前台接待话术、确定顾客身份：
①您好！欢迎光临XXX，很高兴为你服务！请问是否有预约？（确定顾客身份）
→未预约：请留下您的姓名和电话，我帮您做个登记（先帮新顾客注册档案后再咨询）
→有预约：引入咨询室，由店长/咨询师咨询。 （每一个顾客每一次到店都要咨询，体现专业，铺垫销售）
【PS】：因为顾客的身体和皮肤时刻都在发生变化，原来推荐的项目不一定能满足顾客的需求；本着为顾客负责的专业态度，因此每一次客户进店都建议要做咨询，全方位了解顾客的基本情况和需求，专业引导，再推荐适合顾客的项目，铺垫销售。
（操作：未预约的新客：会员登记-输入顾客姓名和电话-到店。
未预约的老客：会员查询-搜索顾客-到店。
已预约的老客：今日回访-到店）
针对第一次来的新客，由于对本企业是陌生的；3分钟左右的企业介绍话术，要在顾客脑中迅速构建品牌高度，体现企业文化，营造项目价值。包括：①企业介绍话术②企业名的由来③创始人介绍④经营理念⑤全店布局参观话术、专家墙介绍话术、特色项目介绍话术……；语言简明扼要，语气自信大方。
【PS】：可根据自己企业经营特色来灵活设置企业介绍话术，辅助销售。
3、奉茶入座，茶饮介绍话术：
①您好，X姐、我们准备了6款花茶、还有咖啡和奶茶，您看想喝哪一种呢？喜欢温的还是热的？
A：桃花茶，里面含有丰富的维生素营养成分，可以防止色素沉淀，皮肤干燥，粗糙以及皱纹的功效
B：百合花茶，可以滋阴润肺，清心安神，好睡眠
C：桂花茶，能够通气和胃，润肠通便
D：玫瑰花茶，具有美容养颜，理气活血的功效
E：茉莉花茶，可以调节荷尔蒙，清肝明目
F：菊花茶，具有清热解毒，清肝明目
②X姐，这是我们给您准备的XX茶，有XXX的功效，请慢用小心烫。
【PS】：通过以上两问，体现对顾客的绝对尊重，让顾客自己决定自己喜欢的茶饮，而不是我们单方面为顾客做决定。茶饮的丰富和疗效介绍，以体现我们对顾客的贴心服务，以满足不同顾客的喜好需求。（做一份茶饮介绍单供顾客选择）
1、店长/咨询师引荐话术：
①X姐，您好，我是XXX的资深顾问XXX，很高兴为您服务！您有任何需要都可以告诉我，让我们一起度过一个愉快的休憩时光！
2、咨询话术：
①在我给您美丽方案之前，我们先一起来先了解一下，您的面部和身体的基础情况，再针对您的需求给出客观的贴心建议好吗！（请顾客做专业问答，快速拉近顾客距离，了解顾客基本情况，铺垫销售）
②现在相信您对您的身体情况已经有一些了解了，根据您的需求，我推荐您尝试这个项目/产品，它独有的XX成分/产品，就是专门针对XX问题而设立的……（边说边展示电子项目介绍册，刺激顾客马上消费；一旦和顾客达成消费共识，马上当着顾客的面下单，安排房间和美容师）
【PS】：根据顾客需求和顾客情况，咨询和铺垫销售时，可以借助专业问答、电子项目介绍册、效果对比图，轻松销售；规避工作人员销售能力参差不齐的情况，提高成交几率。
（操作：今日会员-咨询-上传对比照/趣味问答。
今日会员-消费-添加消费-查看项目介绍）
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