美业顾客服务流程上篇
 

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    销售是场持久战,从客户进门,到服务到销售,再到售后跟踪……您的每一步细节都做对了吗?曦玥今天给大家分享美业旗舰店的《顾客服务流程》之上篇,希望对您有所帮助!
    一、接打电话话术:
    美业一般都建议采用预约制,高效、可控;好的打接顾客电话话术能给顾客留下良好的第一印象!
     1、接电话话术:
     ①您好!XXX很高兴为您服务!请问有什么需要可以帮您!
     ②请稍等,我帮您查看一下是否有空位!
     ③对不起,让您久等了,可以预约,请留下您的姓名和联系方式,我帮您做登记。
     ④已经帮您预约好了XX时间的X个位子,预约人是XXX,预约电话是XXX,请务必准时过来哟,祝您生活愉快,美丽健康,再见!

    【PS】:一定要留下顾客的姓名和联系方式,方便后期跟踪;预约好后再次跟顾客确认时间,几个位子,预约人和预约电话,以免听错录错。
   (操作:会员登记-输入顾客姓名和电话-点预约-记录需求(没有可不填)-设定预约时间-保存)

    2、预约确认话术:
    ①您好!X姐,这里是XXX,跟您确认一下,您预约的是XX时间来店护理,能准时过来吗?
    ②好的,X姐,我们会提前做好安排并为您保留30分钟的预约时间,请务必准时过来哟!祝您生活愉快,美丽健康;再见!

    【PS】:至少提前4小时再次电话提醒预约好的顾客;目的是提醒顾客,以免顾客忘记了;或者计划有变,带来床位的浪费。
    (操作:如顾客改约其他时间;今日回访-回访-输入回访记录和设定下次时间-保存)。
    二、客前准备工作:
    1、提前30分钟做好准备,要求如下:
    ①熟知顾客基础情况,订立今天销售和服务方案。
    ②做好客前演练,临场突发问题,确保能顺利达成目标。
    ③准备好房间,干净整洁、物品齐全、仪器设备。
    ④工作人员的仪容仪态。
    2、提前15分钟到前台迎宾,等待顾客;如顾客超过预约时间15分钟还未到,再次电话提醒顾客。
    三、顾客到店:
    1、前台接待话术、确定顾客身份:
    ①您好!欢迎光临XXX,很高兴为你服务!请问是否有预约?(确定顾客身份)
    →未预约:请留下您的姓名和电话,我帮您做个登记(先帮新顾客注册档案后再咨询)
    →有预约:引入咨询室,由店长/咨询师咨询。 (每一个顾客每一次到店都要咨询,体现专业,铺垫销售)

    【PS】:因为顾客的身体和皮肤时刻都在发生变化,原来推荐的项目不一定能满足顾客的需求;本着为顾客负责的专业态度,因此每一次客户进店都建议要做咨询,全方位了解顾客的基本情况和需求,专业引导,再推荐适合顾客的项目,铺垫销售。
(操作:未预约的新客:会员登记-输入顾客姓名和电话-到店。
     未预约的老客:会员查询-搜索顾客-到店。
    已预约的老客:今日回访-到店)
    2、新客介绍话术:
    针对第一次来的新客,由于对本企业是陌生的;3分钟左右的企业介绍话术,要在顾客脑中迅速构建品牌高度,体现企业文化,营造项目价值。包括:①企业介绍话术②企业名的由来③创始人介绍④经营理念⑤全店布局参观话术、专家墙介绍话术、特色项目介绍话术……;语言简明扼要,语气自信大方。
    【PS】:可根据自己企业经营特色来灵活设置企业介绍话术,辅助销售。
    
    3、奉茶入座,茶饮介绍话术:
    ①您好,X姐、我们准备了6款花茶、还有咖啡和奶茶,您看想喝哪一种呢?喜欢温的还是热的?
    A:桃花茶,里面含有丰富的维生素营养成分,可以防止色素沉淀,皮肤干燥,粗糙以及皱纹的功效
    B:百合花茶,可以滋阴润肺,清心安神,好睡眠
    C:桂花茶,能够通气和胃,润肠通便
    D:玫瑰花茶,具有美容养颜,理气活血的功效
    E:茉莉花茶,可以调节荷尔蒙,清肝明目
    F:菊花茶,具有清热解毒,清肝明目
    ②X姐,这是我们给您准备的XX茶,有XXX的功效,请慢用小心烫。

    【PS】:通过以上两问,体现对顾客的绝对尊重,让顾客自己决定自己喜欢的茶饮,而不是我们单方面为顾客做决定。茶饮的丰富和疗效介绍,以体现我们对顾客的贴心服务,以满足不同顾客的喜好需求。(做一份茶饮介绍单供顾客选择)
 
    四、咨询、销售、下单:
    1、店长/咨询师引荐话术:
    ①X姐,您好,我是XXX的资深顾问XXX,很高兴为您服务!您有任何需要都可以告诉我,让我们一起度过一个愉快的休憩时光!
    2、咨询话术:
    ①在我给您美丽方案之前,我们先一起来先了解一下,您的面部和身体的基础情况,再针对您的需求给出客观的贴心建议好吗!(请顾客做专业问答,快速拉近顾客距离,了解顾客基本情况,铺垫销售)
    ②现在相信您对您的身体情况已经有一些了解了,根据您的需求,我推荐您尝试这个项目/产品,它独有的XX成分/产品,就是专门针对XX问题而设立的……(边说边展示电子项目介绍册,刺激顾客马上消费;一旦和顾客达成消费共识,马上当着顾客的面下单,安排房间和美容师)
    ③我们以效果打天下,用服务做江山;为了帮您更加了解自己的皮肤状况和改善效果,我们会为每一个顾客拍照做对比,方便您自己查看和确认效果。(拍效果对比图,上传系统,添加文字说明,方便顾客查看和确认效果)

    【PS】:根据顾客需求和顾客情况,咨询和铺垫销售时,可以借助专业问答、电子项目介绍册、效果对比图,轻松销售;规避工作人员销售能力参差不齐的情况,提高成交几率。
(操作:今日会员-咨询-上传对比照/趣味问答。
        今日会员-消费-添加消费-查看项目介绍)
    细节决定成败,你展示什么顾客就感受什么,好的顾客接待流程能让您牢牢锁定顾客,成功销售!美业顾客接待流程上篇分享完毕,更多精彩情况看下方推荐文章!!!
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