美业顾客接待流程（完整版）
| 曦玥扁平化流程管理 15892867377 |
| 简单，快捷，高效，私人定制专属于您的经营管理模式！ |
我们将顾客接待流程，精简到了6个环节，保证每个顾客每一次到店都能享受到专业的服务，100%满意，并提供七次以上的销售机会，让顾客在享受优质服务的同时，顺其自然的就消费了，顾客开心，我们更开心！
到店→咨询→消费→收银→预约→差异化服务
一个新客户到店，第一件事就是记录下她的姓名和电话，因为只有留下了她的联系方式，后期我们才能跟进。
好处1、必填姓名和电话、方便后期联系，规避成为死呆顾客
很多宝贝觉得体验顾客没有消费就不用给她建档案，其实这是非常不对的，你有没有想过：体验一次就马上成为忠实顾客的毕竟是少数，10%都不到；90%的顾客都需要我们用效果和服务慢慢培养，今天虽然没有成交，不代表以后没有机会，所以这些顾客都是我们的潜在顾客，只有留下了她的联系方式，后面才有发展成忠实客户的机会。所以必填顾客姓名和电话，方便宝贝们后期继续跟踪。
好处2、重名和重手机号码有提示，防止档案重复，规避顾客重复体验导致的成本增加
重名的顾客是有的，如果我们不进行区分，非常容易扣错卡。所以重名和重手机号码的顾客，会有提示，方便进行区分。
为了拓展新客，一般都会设立一些秒杀卡，体验卡，团购卡……；顾客体验后觉得是很不错，但是不消费，以后还想占便宜；有的顾客更过分，这个月去A店体验，下个月去B店，再下个月去C店……半年一个轮回。一直就这样体验着，我们用着最高的成本却拿不下她，浪费了成本又没有办法成交。
好处3、可上传顾客头像，更有辨识度，方便员工接待，让顾客更有归属感
如果顾客一踏进门，你就可以很亲切的叫出顾客的名字，亲切的和顾客攀谈，一种回到家的感觉油然而生，你给顾客完美的第一印象，是成功销售的前提。如果你需要确认半天才知道顾客身份，甚至认错人，顾客的感觉一落千丈！因此，上传顾客头像，便于顾客接待，同时顾客平台中，顾客也会看到自己的头像，会更有归属感。
做好了客户登记，下一步就要了解顾客需求，推荐美丽方案了！ 咨询时，通常会遇到：
问题1：当一个人踏进一个陌生的环境势必会有所不适，戒备的看着周围的一切，无论你问什么她都不怎么回答你，甚至还穿着一层厚厚的“盔甲”，我们无法快速拉近记录，让她卸下防备。
问题2：美业人员流动性大，员工的销售能力参差不齐，不知道怎么做销售！
问题3：老客已经很熟悉了，顾客说做什么就做什么，直接就把顾客带进房间开始“埋头苦干”去了！不能体现专业还出不了单！
……
越是大型的美容院，越是重视顾客消费体验，越是重视咨询环节，就像去医院要先挂号医生面诊一样，顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的，以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题，所以我们需要专业讲解，需要对顾客进行专业面诊，给出合理的解决方案；顾客感受更好，更容易成交！所以无论是新客还是老客，每一次进店都要做咨询，凸显专业性，差异化服务和方便销售。
方法1、效果对比图，让顾客认可效果
直接拍照上传治疗（护理）前和治疗（护理）后的效果图，用效果打天下，以服务坐江山，让顾客真切的感受到效果，认可效果，为下一步销售打下夯实基础！一些治疗型的项目，比如：祛斑祛痘，纹绣，减肥塑型，一定记得上传效果对比图哟，也是你辛苦付出后的见证。
上传后顾客本人随时随地都可以在自己手机上查看效果对比图，方便顾客确认效果；只有顾客认可的效果，才会持续消费和转介绍。
只需要把我们必须知道的信息作成问答：比如顾客来源，消费实力，消费习惯，本次需求……；员工拿着IPAD，引导顾客做问答，在做的过程中让顾客放下戒备，同时也了解到了顾客的经济实力，喜好，需求等信息，方便针对性销售。
答案是支持打印的，一张精美的检测结果，就跟医院的检测报告一样，更专业，更让人信服。
答案还支持发送给顾客手机的，顾客可通过自己的手机查看效果，同时还能查看和参与相关企业接受和活动，比如转发3次本次消费享9折，立马刺激消费同时扩大企业宣传范围。
1、电子项目介绍册
了解到顾客需求后，我们就要开始销售了，大家都知道美容院的项目非常多，所以每个美容师都要花大量的时间来背资料，大家也发现顾客买的，通常都是美容师比较熟悉的，不熟悉的项目自然就推得少，甚至不推，顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。系统带有电子项目介绍册，1宝贝们不用再去死记硬背资料了，照着读给顾客听就行了，顾客自然就知道了价值在哪里！2解决了您们的销售难题。这里有一个特别有意思的顾客消费心理学：
比如顾客问肩颈多少钱一次？
A口头回答：有198的、有398的，顾客通常会选什么？198，对。
B我们拿着“销售菜单”给顾客看时：有198的、298的和398的，并分别介绍给顾客看，我们通常会选择什么，对，298的。
因为，当我们看不到实物，对东西不了解的时候，通常就会选择最便宜进行尝试。而当我们能看到实物，且开始有所了解的时候，就会选择性价比高的。当我们充分了解了目标群体的消费心理，是不是销售起来方向就不一样了！
电子项目介绍册好处：
【1】方便给顾客展示，方便员工销售；
【2】可投放到【顾客平台】中，方便目标顾客自主查阅，铺垫销售。
【3】可转发分享微信、QQ、网络平台，方便宣传推广。
一旦确定顾客今天消费的内容，马上当着顾客的面下单，不给顾客反悔的机会！
原价多少，折扣多少，一共需支付多少，优惠了多少，顾客也能一目了然，让顾客感觉自己占便宜占到了明处，不担心自己买贵了，同时对你这个销售员的认可度会更高。
销售产品时除了可以清晰的看到库存量是多少，还能知道顾客买了未取走的产品有多少，肌饿营销的话术很自然的说出来了，“姐，您看这个产品，现在只有5个，但是顾客买了没拿到货的都有20个了，这样产品是我们的爆款，每次一来就被抢空了，您运气真好，这次老板才进了货还有货，您要是今天买，我可以向店长申请先给您！”不给顾客犹豫的机会！
美业的消费方式和促销活动是最频繁最复杂的：
A有用法不同的充值卡，需要分开充值、分开扣、分开体现余额——我们可以做到；
B还有各种各样的疗程卡，限制时间的，限制次数，甚至还有限定时间+次数的；还需要算消耗和疗程负债，决定美容师的手工，财务数据报表的核算——我们也可以做到。
C为了拓展新客和促销，还有各种各样的套餐卡，秒杀卡，拓客卡……，久了老板都分不清更别说员工了，统统交给我们帮你搞定，一键下单，方便快捷。
美业的价格是很灵活且神秘的
既要给员工一定的销售空间，又要控制成本和活动力度，还不能增加后勤查账对账的麻烦；因此系统自动帮你规避，你看设置最低销售价，低于则不能卖出；疗程您可以设置对多次数，高于则不能卖出；会员卡充值也可以限制活动力度，曦玥系统自动帮你规避乱卖价格的问题。
店长（顾问）咨询完毕，和美容师一起把顾客带进房间，把顾客安顿好，美容师开始服务，店长就会退出房间；您们觉得店长要不要进房间？什么时间进房间比较合适？
A如果一开始就进房间，顾客还没有享受到，太着急了！
B如果服务一半的时候进房间，顾客需要休息，不愿意被打扰，也有可能顾客和美容师聊得很嗨，这时进房间就把美容师营造的销售氛围打乱了，顾客不开腔要睡觉了……；除非美容师已经给顾客铺垫好了专门去请了店长进房间配合销售，再进去，这样就不会影响到顾客和破坏整个服务体验。
C据大数据分析，店长进房间的最佳时机是在服务结束的时候：不管今天做不做销售，店长都要进入房间去关心一下顾客，以做满意度的方式讯问顾客，这样顾客会自然的认为，店长进房间是提醒时间到了，对本次的服务情况进行讯问，对我认真负责，而且如果我有什么不满意的，还可以让美容师给我加钟。减少了顾客的防备心理，又体现了我们对顾客的重视度，顾客更买账同时也规避了服务时间引起的客诉。
我们平时是怎么控制控制时长的？是不是房间里挂个钟，美容师看着时间做，通常为了做销售很自然就会加长服务时间，如果下次我们不做销售就会回到正常时间，顾客心里落差感就出来了，于是反馈“现在服务没有之前好了”！有时后面有顾客等着一着急，提前出来，于是客诉就来了！
其实，服务时间的把控很简单，我们把它流程化，每个项目该多少时间每次服务前给顾客报时同时前台计时，到了时间系统有声音和弹窗提示，于是店长端着一杯柠檬水笑盈盈的进房间提醒顾客时间到了，询问顾客满意，哪里需要加强还可以加钟哟，让顾客占便宜占到了明处。
美容师服务完顾客就会把顾客带到前台来收银。收银是美容行业最头疼也是最重要的一个环节，成也是他，败也是他，为什么？
因为顾客才享受完，是最舒服最有效果的时候，也是最好做销售的时候；但是也有一些顾客也知道你要做销售了，借口：赶时间，下次来了解……那我们怎么留下顾客，刺激消费呢？
顾客会怎么回答，非常自然的就会问“怎么领红包？”
“来，我教您，以后您每次在咱们家消费以后都会有短信提醒了，就像银行一样安全，账目有任何变化都有短信提醒，保证消费透明化，增加顾客安全感，这是我们为您提供的增值服务。
而且您不需要下载安装、也不需要绑定注册，随时随地都可以在自己手机上自助查看自己的消费情况（会员卡的余额，疗程剩余次数，积分代金券余额，可享受的折扣特权等）。
顾客在查看消费的同时还能参加我们的红包、抽奖、美丽基金、彩蛋等活动，刺激顾客现场消费。
这里的所有内容都是由你来掌控的：
1、例如第一次到店的顾客，直接送999大红包；是新客人很自然的就留下她了，后期也好持续跟踪；是老顾客更好，直接告诉顾客可以省999元，刺激顾客马上消费。就这一个活动就卖疯了，打破销售瓶颈，宝贝们不用再纠结怎么去铺垫销售了，直接说姐这是我们送给你的感恩大红包，可当现金使用，买什么都可以抵999元，顾客一想太划算了直接可以省一千，不用太可惜了，你说什么都很容易成交，这就是系统一上线就帮你赚钱的原因！
2、除此之外，为了培养顾客粘性，我们还植入了每日红包，50万美丽基金顾客抢到手软，抢得越多省得越多，为自己存美丽基金，你是不是又可以做销售啦！顾客每天在抢红包的同时关注本店情况和动态，有的客户说凌晨3点的红包比较大，大部分顾客每天醒来第一件事就是进系统领红包，累计到两三百了就会主动到店里来用！因为这是顾客辛苦参与累积起来的，所以顾客就更舍得利用她来消费了。而我们随时都可以通过系统就能看到每天是哪些顾客在抢红包，抢红包的客人都是有消费欲望的顾客，这样的顾客越多生意就越好做。
3、除此之外，我们还有抽奖活动，是一种你可控的中奖活动，例如顾客本月消费金额达到多少钱，到此次数达到多少次才能中到的奖项，目的就是帮助您提升顾客本次消费金额和增加顾客本月到店频率。
4、以上活动送的都是代金券，你送得越多越能刺激顾客消费，我们是没有任何成本的，可以通过代金券使用规则来刺激顾客消费，例如我送出100万，但是顾客要消费1000万才能使用完，明白了吧，代金券是用来刺激顾客消费的，你4个月到半年清零就行了，这个主推什么就抵什么，力度稍大，第一个月和清零月力度大一点，范围广一点，很容易就刺激顾客消费了。（销售的话术还有很多很多，你们还可以结合自己的活动灵活调整和延申，帮助美容师打破销售瓶颈，好做销售）。
6、为了培养顾客和我们的粘性，把我们和顾客的关系由店里延申到顾客家里，当顾客回家以后，有任何不适，需要咨询；或者需要预约做护理，我们还有专为顾客设立的“24小时家庭顾问”；咨询、投诉、预约；点点就完成了；我们马上就会收到短信提示，及时与顾客取得沟通，亲密互动。
7、为了方便顾客确认效果，我们还有“我的相册”和“特殊档案”，效果好不好，我说了不算，有图片和你自己确认的效果签字说了算；这就是证明效果最直接的数据。（顾客转介绍朋友时，也是最直接的成功案例哟）
8、还有企业动态，美容院近期搞的活动，明星项目介绍、明星产品介绍、当季保养圣品，穿衣养生指南，甚至还有顾客个人独享的VIP特权活动，顾客通告等；又能刺激顾客消费了，又帮你赚钱了！
【1】由美容师、前台和顾客，多人检查消费，保证数据真实性，再也不用担心账目混乱，数据不准确的情况发生。也给了顾客安全感，不会担心乱扣，每次消费了还有短信提示，像银行一样安全。
【2】首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、顾客通告等，这些都围绕着销售展开，帮助我们轻松刺激顾客消费，减轻我们的销售压力。
【3】通过满意度点评，保证服务质量，给每一个顾客如“上帝”般的差异化服务体验，顾客开心了，花钱更爽快。
【4】通过顾客通告、宣传推广文章、24小时家庭顾问，为顾客提供增值服务，打造专属于自己的顾客平台，把你的店开到了每一个顾客的手机里。
1、顾客离开前：疗程规划，返预约
到这个时候，我们是不是该送顾客走了，往往忽略了，最重要的一个问题：
大家有没有发现打电话邀约顾客是最头疼的，顾客不接也不回，或者说“空了自己来”，绞尽脑汁，顾客也约不进来，这是为什么？造成这一切的根本原因是：我们疗程规划没有做好，举个简单的例子，大家就明白了：
我们生病了，医生让我们一天吃三次药，结果我们三天才吃一次药，会有效果吗？我们会去怪医生吗？做美容也是一样的，本来应该3天做一次的，顾客3个月才做一次，再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客；然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院，这还真是我们的错，因为我们是服务行业，就应该提升我们的服务和专业，所以在送顾客离开前，一定要站在专业立场上，给顾客做好疗程规划，返预约下一次。
疗程规划的话术很简单：“X姐，今天做的XXX项目是XXX作用，一般X天做一次，根据您的身体情况，我建议您下次在XX号来做第二次效果最好！”
就这一句话就规避了2个问题：
【1】告诉了顾客该项目的作用，特色，注意事项；让顾客清楚的明白疗效是什么；怎么配合我们效果好，下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了，就算顾客不配合没有效果，顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。
【2】为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫，你下次打电话给她，她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责。
老师帮你解决，每个项目都可以把疗程规划提醒的内容设置进去，顾客做完该提醒什么照着读给顾客听就好了，话术专业又统一，简单吧。
问题2、“老师，顾客下次时间定不下来怎么办？”
定不下来，也要告诉顾客：我们是专业的，为您的美丽健康保驾护航是我们的职责，帮助您快速达到效果解决您的问题是我们的本分，所以请您也一定要配合我按时到店来做护理，如果当天确实时间安排不下来，可以前后移动1-2天都能效果叠加，但是如果您几个月才来做一次就只能起到一个基础保养作用，不能解决您的根本问题，就不要找我要效果哟！马上跟顾客确定下次跟踪的时间，为你下次跟踪做好铺垫。
顾客服务记录越详细越好，因为每一个顾客的情况都不同，久了我们会忘，下次又要重新找需求重新开始，效率低下且不专业对吧！
1、填写服务记录：是美容师对本次服务情况的自我总结，积累经验，改进提升。
2、填写服务记录：方便美容师自己下次跟踪和销售，哪怕过了十年你也能查到这个顾客的所有服务记录，还担心你不了解这个顾客吗！就算换个人也能看到所有服务记录，知己知彼百战百胜！
3、设置下次提醒时间，提醒员工下次跟踪和服务：
你好不容易跟顾客说好下次什么时间再来，结果你自己都忘了，你还“专业”吗？下次顾客还愿意听你的吗？所以凡事要从自己身上找原因；说了是什么时间跟踪她就一定要跟踪她，这里的下次提醒时间就是你的“小闹钟”，到了相应时间系统自动有提示，顾客就自动循环起来了。
问题：如果后面有顾客等着，是先去服务下一个顾客还是先把这个顾客流程完成了再去服务下一个顾客？先完成这个顾客再去服务下一个顾客，因为：
1很可能丧失销售机会，销售的提成金额远远高于消耗的提成金额，业绩是企业生存的命脉。
2服务质量不能打折，私自减少服务流程，顾客心里是有落差感的，
3打乱流程，问题就来了，例如顾客没签字消费了不认账，活干了忘了扣，白忙活了还多支出了成本，下次什么时间再来也不知道……；你就会在原地打转，始终无法提升。
完成顾客服务流程，员工马上就能看到你服务的这个顾客，可以拿到多少业绩/消耗/手工/项目数/人次数、一目了然；再累也是值得的，马上满血复活，脑袋清空再去服务下一个顾客。
预约好处：
【1】做好了疗程规划，告诉了顾客怎么配合我们效果最好，体现专业又增加了顾客到店率，
【2】给顾客做好了返预约，该什么时候跟踪和服务自动有提示，再也不用担心自己忘记了。
【3】该拿多少提成自动就出来了，业绩、消耗、手工、项目上、人次数，自动呈现，方便美容师实时冲刺。
【4】顾客自动循环，该服务和跟踪的时候，系统自动生成员工工作量，每天量化考核大家的完成结果，以目标为导向，过程与结果并重，这就是时下最适合美业的OKR模式，更强调员工个人的独立创造性和效率性！
现代美业竞争白热化，真正拼的就是：效果和服务。做出差异化，做出效果，满足顾客需求，解决顾客的问题，赢得顾客肯定，将是我们发展壮大的必经之路，因此想要做好客户管理和售后跟踪，请务必做好以下6点：
1、专业回访：
从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理，体现专业，增加顾客进店率，保证疗效。
2、理疗建议：
本次理疗情况，疗程规划，注意事项，下次护理时间等以文字方式发送给顾客，顾客倍感温馨。
3、闺蜜回访：
把每一个顾客都当作闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；
①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。
②顾客月经史，例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目特效。
③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关怀。
4、特殊档案：
以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。
5、图像资料：
以图片形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。
6、做好137回访制度：
针对第一次来店的新顾客，第一次购买本店新产品/疗程的顾客，采用137回访制度，体现专业，保证疗效。
①护理后第1天：回访顾客感受，身体/皮肤情况，叮嘱注意事项。
②护理后第3天：回访改善情况，分享其他顾客案例，增加信心，提醒下次预约时间。
③护理后第7天：提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。
据大数据分析，美容院95%以上的业绩都来源于老顾客，而开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，加上老顾客的重复购买和示范效应，更是美容院生存的核心！如果你不具备留住老客的和管理好顾客的能力，就算你拓再多的顾客也永远没有顾客！
重新梳理你的顾客接待流程，现在就行动起来吧！
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