如何做好顾客档案管理?
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
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     想要提高销售的成交几率,充分的了解顾客,做好客前分析是成功销售的第一步!
     “知己知彼百战不殆”恰恰说明了一点!对于美容院来说,对顾客的了解不能仅仅局限于了解顾客的基础信息,消费情况,还应该充分了解顾客每一次的服务情况,喜好,需求,时间,性格,家庭,经济实力等等。  
     那么,今天我们就来扒一扒顾客档案管理做好客前分析,为成功销售打下夯实基础!
    一、一份详细的顾客档案应该包含哪些?
    1、【顾客基础信息】
  除了姓名、电话、生日、职业、身高、体重、编号……这些基础的信息,还应该包括顾客的来源,通过什么方式进店的,推荐人是谁!(如下图)
    2、【半年内的到店频率和消费情况】
  美容院90%的利润都来源于顾客重复消费,老顾客的维护成本是开发新顾客成本的5倍,所以老顾客的重复消费至关重要,也有利于我们培养忠实顾客!(如下图)
    3、【顾客消费情况】
  包含顾客会员卡余额、疗程剩余次数及负债、买了未取走的产品、积分代金券、挂账、折扣优惠、可享受的VIP特权……等;方便我们做好疗程规划和销售规划。(如下图)
    4、【接待情况】
  包含该顾客第一次到店时间,最后一次到店时间,最后一次回访时间,为她服务最多的美容师,回访她最多的美容师……;方便了解谁跟她接触最多,了解的情况最多。(如下图)
    5、【顾客个人生活状况】
  包含了顾客皮肤情况、身体情况、生活习惯、注重建议、专业建议……;方便了解顾客的喜好,家庭,生活,需求等信息,以便于做好销售规划。(如下图)
    6、【重要提醒】
  可根据顾客个人灵活设置该顾客父母配偶子女的生日每年提醒,顾客每月的例假周期情况,顾客出差旅行等特色时期的安排,方便做好客情维护。(如下图)
    7、【特殊设置按钮】
  包含顾客档案作废、体脂测试、设置该顾客的指定顾问、设置该顾客的等级、设置该顾客的推荐人等;可根据顾客情况灵活设置,方便分类细分管理。(如下图)
    二、顾客消费查询
    是以“消费明细记录”为标准的查询方式,跟消费相关的记录都可以在“消费查询”里进行查看。
    1、消费模式查询(包含该顾客购买的产品、疗程、充值、单次、挂账、免单等;精确查看顾客某一种消费方式的消费情况,有利于针对性细分顾客消费喜好)
    2、消费方式式查询(包含顾客消费的现金、会员卡、消费疗程等方式,了解顾客支付现金/会员卡的消费情况)
    3、服务人员查询(包含为该顾客服务的美容师、公关等职位,了解某个美容师/顾问服务的情况)
    4、特殊查询按钮(包含某一个项目的消费情况,某一个时间段的消费情况,消费区间段查询,消费备注中的关键词查询等;满足特殊情况的查询需求)
    三、顾客每一次服务情况查询
    是以顾客服务记录/回访记录/到店记录为标准的查询方式,想了解顾客每一次进店,每一次回访都是如何服务的,说了什么,做了什么,都可以在“情况查询”中查看。
    1、快捷查询(可通过输入顾客姓名/电话/编号,就能快捷查到顾客的相关信息;还支持模糊查找,例如输入顾客电话的后四位,输入顾客姓名中的其中一个字,系统都能显示相关查询信息结果)
    2、更多方式查询(例如通过顾客的状态,会员卡好,服务人员、满意度情况、顾客来源、时间段等方式查找顾客)
    3、查询结果呈倒序排列,明确显示了顾客每一次到店的服务记录,消费明细,及下次预约时间等信息。
    4、特殊按钮(A顾客来店消费了可点击“到店”;B对顾客进行回访了可点击“回访”;C顾客打电话过来预约了可点击“预约”;D顾客以后都不再来了可点击“终止”;E需要修改可点击“召回”;满足不同顾客状态的细分管理)
    四、顾客图像资料管理
    图像资料顾名思义,就是指该顾客的个人专属相册,例如顾客每一次护理前后的资料效果对比,顾客每一身体检测的报告,顾客每一缴费的凭证……;均可以照片的形式上传系统,方便效果对比,好处确认!
    1、可根据顾客情况,任意上传顾客个人的图像资料。
    2、自己可设置相册的名称,方便管理。
    3、开通图像资料权限的店才能使用该功能,如需开通请联系曦玥客服。
    五、顾客特殊档案管理
    特殊档案顾名思义,就是顾客个人的秘密档案,例如顾客消费某些治疗型项目的记录,减肥每一次掉秤的斤数,肝排肠排每一次身体的变化等;均可自己创建顾客的专属档案进行管理,让顾客确认效果,认可效果!
    1、每一个顾客都可以创建无数的特殊档案,档案名称可自定义!
    2、顾客每一次治疗后的效果可进行详细记录,并可设置“在顾客平台中显示”,让顾客签字确认效果。
    六、顾客个人通告
    顾客个人通告专用于企业活动推广、企业通告、个人通知、疗程规划等。提升企业经营信息流速,精准投放到目标客户手中,更高效更快捷。可广泛用于企业活动策划,客户维护,护理提醒等,只有指定的顾客才能看到,可真正做到精准化营销。(如下图)
    例:
    通告1:针对1个月未到店顾客,发送通告:本月内进店赠送项目一堂。
    通告2:针对本月到店2次顾客,发送通告:每月到店4次赠送50积分。
    通告3:针对所有顾客消费满1000省100……。
    通告4:本次护理后顾客回家的注意事项,疗程规划,温馨提示,节假日问候,温馨祝福等。
    通告5:为提升本店专业技能,为您提供能加优质的服务,本店将于本月14-16号外出学习三天。
    七、顾客时间轴
    顾客时间轴能帮助我们跨越时间和空间的障碍,是实现梦想的基础,了解顾客,带我们回到从前。
    1、包含顾客每个月的到店时间、消费内容、服务记录等,了解顾客的到店频率。
    2、包含顾客周一到周日的消费次数,了解顾客时间安排,什么时候邀约她容易成功。
    3、包含顾客消费的项目情况,了解顾客喜欢什么项目,推荐什么项目更容易成功。
    八、发送消费明细和确认顾客身份
    (1)发送消费明细是专门针对消费谨慎,需要每月查账对账的顾客,发送的“消费结余短信”;就像银行的对账单一样,可选择需要查账对账的日期,选择显示的内容,显示结余的内容等;专门满足客户查账对账需求,打消顾虑;还能利用留言功能让客户参与活动,培养成忠实客户。 
    (2)确认顾客身份:随着顾客消费金额的增高,保障顾客消费权益也成为了美容院经营管理之一,顾客冒名消费,顾客朋友消费等极容易引起纠纷,做不好就是在损坏顾客利益,因此为了确认顾客身份我们采用了两种办法:
    A发送身份确认玥信:只有会员本人才能收到的一种短信验证码,验证码正确才能消费。
    B扫一扫已绑定顾客:已经绑定微信的顾客,可以打开手机微信扫一扫二维码,系统自动识别显示顾客的消费情况,则说明是老会员本人。
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