一条短信,救活一个美容院
 

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    四川宜宾店,店内美容师三人,店长一人,店内总顾客人数已达三百多人,而每个月来店顾客只有50人左右,业绩也就两三万块钱,一直在生死边缘处徘徊。
    
员工描述的顾客情况:
    员工都说回访了顾客的,顾客不来呀,都说“忙,没有时间,空了自己过来……”等之类的话,感觉回访没有什么作用,也不知道如何去回访顾客。

老板想的办法:
    引进新项目,让厂家来做业绩,然后不断的搞活动,不断的拓新客。   
    
顾客情况:
    长期的活动,却让顾客动店次数越来越少,业绩不稳定,员工赚收入差,工作就越来越没什么激情。
结果仅用一条短信就让整个店活起来
    仅一个月,顾客进店频率就增长了46%,业绩增长了78%。
    这就是收银玥信,为什么能这么神奇呢?
    让我们先来重温一下收银玥信,每次顾客来店消费后,我们都会发一条收银短信到顾客手机上,顾客感觉在店内消费就像银行一样,账目有任何变化都会有短信通知。而且顾客无需下载安装,随时点击短信即可进入自己的玥信平台,平台中包括以下内容:

1、本次消费明细
    让顾客清楚自己的消费情况,保证消费透明化,减少顾客因为乱扣费(特别是疗程用户和会员卡用户)而引起的客诉。

2、顾客在本店已享受和未享受的特权(优惠)
    引发顾客好奇心,让她自动讯问特权的作用,怎么参加优惠,刺激顾客再次消费。

3、满意度调查
    顾客可以随时随地对本次消费内容和服务人员进行满意度评价(不占用顾客时间,无需在店内做满意度调查,不担心顾客敷衍了事,提升员工服务质量,了解开设项目是否适合顾客,优化项目)

4、店内的所有宣传、活动
    让顾客实时了解店内活动,并参与活动,通过转发,帮助我们拓客,宣传。

为什么这么一条收银玥信就能带动整个店呢?
    我们只用一个制度:满意度调查结果就是员工业绩的提成比
    什么意思呢?员工当月满意度的顾客占总服务人数的比例就是业绩的提成比例。怎么查看员工的服务总人数和满意顾客占比呢?
    很简单,打开“报表系统”——》“员工情况”,选择相应的时间段,会显示这时段上班的所有员工,点击任何一个员工,就可以看到这个员工的在这个时间段内的所有情况,其中有一项中就显示了满意度调查和服务顾客次数,如下图:
    通过这数据我们就轻松知道你服务了27个顾客,只有21次满意,你的提成比就是21/28=0.77,这个员工就只能提自己本月业绩的77%.

    就这么简单,整个店就不一样了。   
变化一:员工跟顾客的客情关系明显好了起来
    从顾客进店到离店,不用任何人去提醒,员工都会很用心的服务顾客,而且会认真的教会顾客查看收银短信,并提醒顾客为自己的服务做满意度调查时打满意。员工为什么会改变呢?因为只有做好客情和服务好顾客,让顾客给我打满意,才不会让自己的提成受到影响。

变化二:员工会自己跟进顾客做满意度调查
    因为顾客是通过手机做满意度调查,所以顾客有可能在店内时并没有填写满意度调查,员工就会主动打电话提醒顾客做满意度调查,询问顾客满不满意,如果我这次哪里做的不好,下次来我帮你多按几下…… 因为,少一个满意员工少一份提成。

变化三:员工会自主的宣传店内的所有项目和活动,让每个顾客都知道
    每次顾客离店前,员工都会教顾客如何做满意度调查,自然就会教每个顾客使用玥信平台,通过玥信平台了解到自己享受了哪些特权,店内有些什么样的活动,如何把活动分享给她的朋友,获得相应的特权,而且里面还可能会随机中大奖,促进顾客自发的去查看,并帮你宣传、拓客。(如何制作随机中大奖,请查看“系统说明书-如何制作彩蛋惊喜”)

变化四:员工会主动约顾客进店,而且回访质量提高了
    顾客的进店数越高,才会把提成的比例拉得越高,把不满意的比例拉得越低。你想想如果有1个顾客给你打了不满意,如果你服务10个顾客,那么你的提成比例就是90%,如果你服务100个顾客,那么你的提成的比例就是99%,所以员工除了维护好到店的顾客外,自然就会去提升自己其它顾客的进店数和回访质量。

变化五:收银后的二次成交机率增加
    以前顾客缴费后,就直接离开了,白白浪费了销售的机会,现在员工不需要提醒,自主就会去介绍“收银玥信”中的活动,二次消费的机率明显上升。

变化六:及时挽回死呆顾客
    顾客做出了不满意的回馈,就说明顾客已经感觉到不满意了,如果不改进,这顾客自然会变成店内的死呆顾客,这也是美容院为什么顾客多,而回店少的原因。打开“报表系统”=》“满意度调查”,选择相应的时间段,会显示出,这段时间所有的满意度情况,满意度调查为“一般”和“不满意”的会直观显示顾客名字,点击顾客的名字,会显示顾客的详细资料。点击顾客姓名即可显示顾客个人档案,方便管理者们打电话及时挽回这些顾客。(如下图)
特别注意:针对“不满意”和“一般”顾客;建议在三天之内由店长或者老板们亲自打电话。
    为什么呢?
    第一,让顾客了解到店内对她的重视。
    第二,让顾客知道满意度调查不是做着玩的,我们会认真的对待。
    第三,给顾客适当好处,刺激顾客再次到店消费。

变化七:优化店内收费项目
   “满意度调查”,(打开“报表系统”=》“满意度调查”)显示这段时间对所有消费项目中的满意度情况及占比,你自然就会明白哪些项目顾客反馈一般,哪些项目可作为本店特色项目打造,哪些收费项目应该淘汰引进新项目了,所以顾客的满意度调查结果也是你的重要决策依据。
看似简单的一条短信,却达到了惊人的效果,一条短信就救活一个店变成了神话。

     满意度调查的制度可以根据你自己店的需要自行设定,参考制度如下:
   
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    2、巨复杂:
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