差异化——让您脱颖而出,标新立异
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
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    两家相邻的中餐厅,味道差不多,但是经营情况却截然不同!甲宾客满堂,座无虚席,服务院热情周到,客户满意连连!而乙却冷清至极,厨师打麻将,服务员拍苍蝇……!

    是什么导致如此大的反差?
    起初,甲乙两家生意是差不多的,甲搞了一个特色点心、水果免费送的活动,于是就吸引了一部分的顾客;乙不以为然,还说这样下去甲不亏死才怪!
    没想到,甲又推出第二招,微笑服务,新菜品新菜式,消费满100送20元代金券活动,为顾客下一次消费又做好了铺垫,本来就有特色点心和水果赠送,消费满100还能省20元,这下彻底锁定顾客了!
    
    等乙反映过来,客户早就被甲强光了,于是恶性循环,因为没有顾客,厨师就坐在大堂里打麻将,服务员就聚在一起聊天,玩手机,拍苍蝇……,真正想来吃饭的顾客一看,一个人都没有,肯定味道不好,于是宁愿去甲排队,也不愿意去乙。
    这就是注明的“羊群效应”、“从众心理”、一旦顾客人为你不行时,就算你做了一些改变都很难再得到消费者的认可了!

    客户见证就是最好的见证,让你真正的客户看到你店的生意永远都是兴隆的”!
    所有能存活下来的企业,一定是克服了别人无法客服的困难!
    再说美业经营:
    顾客到院来,都是为了美丽和健康;现在美业竞争白热化,项目和装修都差不多,真正拼的是效果和服务,所以你要做的第一件事就是做出疗效,并给顾客提供差异化的服务,让您的顾客真切感受到你与别家的不同;您就一定能赢得顾客的肯定。
   
如何做好差异化服务?
01 专业回访
    从专业角度出发,做好疗程规划和反预约,并按时按量提醒顾客定期来店护理。
    这里举个例子,生病了医生建议1天吃3次药,而你3天才吃一次,你的病会好吗?做美容也是一样的,本来应该一周做一次,而顾客总是三个月才来一次,皮肤/身体问题会解决吗?顾客花了钱看不到效果,不埋怨美容院埋怨谁!
    PS:这一切都是您疗程规划没有做好导致的!顾客每一次进店,我们都应该专业的给顾客强调,该项目的作用、特色、针对您的情况、建议X天做一次,效果更好,放心,到时候我会电话提醒您的!这样做两个好处:
    好处1:专业强调到位,明确告诉顾客怎么配合效果更好,体现专业同时规避顾客不配,看不到效果引起的客诉。
    好处2:为下次服务和跟踪回访做好了铺垫,方便自己下次更好的服务和销售;到了相应时间系统自动有提示,上次怎么服务/销售的,一目了然!美容师再也不用担心自己忘记了!
    做好专业回访,有利于体现专业,增加顾客进店率,保证疗效。
02 理疗建议
    本次服务情况,改善效果,疗程规划,注意事项,下次护理时间……;这次内容可能你已经给顾客口头强调过了,可是顾客转身就忘,出了问题又要遭到顾客埋怨;因此,当顾客消费完后回家以后,还要以文字形式给顾客发送一条理疗建议,不但说给客人听,还发给客人看,顾客倍感温馨。
   (操作:顾客档案-找到顾客手机点【玥信】-输入发送内容-发送)
03 闺蜜回访
    把每一个顾客都当作您的闺蜜,给顾客无微不至的关怀,让顾客更加信任和依赖您!搭建闺蜜之路,其实很简单;我们在服务顾客过程中,了解到顾客的一些特殊情况,就可以添加重要提醒就可以了!
    1、顾客父母、配偶、子女的生日,结婚纪念日——设置为“每年提醒”,提醒顾客准备礼物,增加生活的仪式感!
    2、顾客每月的例假周期,身体的不适情况——设置为“每月提醒”,帮助顾客调理体质,营造项目特效;
    3、顾客的重要事件,例如出差、旅行、结婚等——设置为“定时提醒”,提醒顾客注意事项,关注动态;
    4、顾客每天都要做的事情,吃药、看病、接孩子等——设置为“每日提醒”,给顾客不一样的贴心提醒;
    设置成功,到了相应时间系统自动有提示,再也不用担心自己忘记了,方便客情维护和售后跟进销售。试想以下:顾客偶然的一句话,我们居然记住了还用心的提醒她,您的用心程度顾客一下就感受到了!
    (操作:顾客档案-点【添加新的提醒】-设置-提交)
04 特殊档案
    以文字方式记录顾客专项项目特效的顾客档案,有利于营造项目特效,便于顾客查看和确认效果。
    1、例如肝排、私密、减肥等治疗型项目,可记录顾客每一次的改善效果,便于顾客查看和确认疗效。
    2、顾客的私人信息,有无情人,每月几号发工资,银行卡密码几号,顾客的秘密档案……内部秘密档案,便于内部员工更了解顾客。
    3、顾客参加的每一次活动,省钱没有,赠送了说什么……,内部优惠方案记录册,便于内部员工查看顾客的消费优惠记录。
    (操作:顾客档案-特殊档案)
05 图像资料
    以图片形式记录顾客专项项目特效,效果对比图,顾客专属相册,有图有真相,便于顾客自己查看和确认效果。
    1、项目治疗前后的效果对比,方便顾客效果确认。
    2、顾客缴费凭证,数据存储。
    3、项目检测报告,数据存储。
   (操作:顾客档案-图像资料)
06 做好135回访制度
    针对第一次进店的新顾客和第一次购买本店新产品/新疗程的顾客,采用135回访制度,体现专业,保证疗效。
(1)护理后第1天:
     A、新顾客:感谢您选择我们,我们的企业文化?经营理念?满意度调查?
     B、新产品:回访产品使用情况,是否有过敏等皮肤不适情况,叮嘱产品注意事项和标准使用方法。
     C、新疗程:回访疗程后的感受,身体/皮肤改善情况,叮嘱注意事项,提醒预约时间是X号已预约。
(2)护理后第3天:
     A、新顾客:回访皮肤/身体情况,成功案例分享,效果好处确认。
     B、新产品:回访产品使用情况,是否有坚持使用,皮肤改善情况,分享其他顾客案例,增加信心。
     C、新疗程:回访疗程后身体/皮肤的改善情况,分享案例,增加顾客坚持的信心。
(3)护理后第5天:
     A、新顾客:提醒下次预约时间,下次项目规划,提前做好准备迎接顾客再次上门。
     B、新产品:回访产品使用情况,提醒预约时间是X号,一定要坚持过来搭配调理效果更好。
     C、新疗程:回访疗程后身体/皮肤的改善情况,提醒预约时间,搭配店内X项目调理效果更好。
07 除此之外,定期做好针对性客户管理
(1)针对一个月/一个季度未到店顾客,进行死呆顾客管理!
(2)每月开展“美丽代言人”评选活动,以顾客到店率和消费情况作为评选标准,前3名顾客除了有奖励,还会为顾客制作“美丽代言人”链接进行推广,转发积攒等。
(3)一个季度举行一次积分兑换活动,以顾客到店率,项目数,预约,转介绍,消费方式等作为积分标准,未顾客提供增值服务。
(4)顾客分等级管理,把顾客分为ABCDE五个等级,不同等级的顾客策划不同的活动。
(5)顾客分指定顾问管理,设置有效客管理奖惩制度,一个月不到店顾客更换指定顾问。
(6)设置大项目管理,店内主推项目设置为大项目,管理项目普及率,做好客户的项目规划。
(7)设置顾客忠诚度管理梯度,了解各种活动的开展情况,【拓】【留】【锁】【升】;做好活动规划。
(8)私人定制VIP特权活动,每一个顾客都可以定制不同的折扣优惠方案,以满足不同的客户需求。
(9)每月以店名义发送一条慰问短信,关怀顾客!
   ……
    
你不改变,可是时代在变化;
你不进步,可是您的竞争对手在进步;
你不革新,可是您的客户在享受新时代的革新,
    ……

    您还在等什么?
    您的一次尝试换来门店的保驾护航!
    现在就联系我们,
    咨询电话:15892867377(微信同号)
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