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曦玥流程化活动2——《死呆激活》
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
定制专属于你的管理模式——轻松实现离店式管理
    一个企业90%的利润都来源于老顾客的重复消费,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5倍;如果不想办法留客,不停拓客的同时也在不停的流失老客户,新顾客费了好大劲拓进来了却留不住,一样陷入没有客人的境地。
    因此,最有效的办法就是有效留客,控制死呆率;维护好老顾客了再去拓新客,来一个留一个才是最有效的拓客。
客户不来,
肯定有原因;
对号入座,
找准问题点!
    原因一:我们不够专业?
    本店开设的项目没有对症,给顾客宣导的话术不专业,护理后的注意事项没有专业告知顾客,没有做好疗程规划,每个阶段该说什么话没有流程化的管理,导致给顾客造成了我们不够专业的感觉。

    原因二:客情不好?
    为了做业绩而做,没有设身处地的替顾客着想;没有把顾客说的话放在心上,甚至把顾客的生日忘记了,几个月没来了也没有打一次电话,或者每次打电话就只是提醒顾客来消费,这些都导致你和顾客有距离,走不进顾客的内心,客情做不好。

    原因三:顾客花了钱没效果?
    顾客到这里来都是为了变美丽,相信你给了钱可是并没有看到想要的效果;没有专业的引导顾客坚持护理,没有引导疗效,没有及时根据顾客情况调整治疗方案,没有把可能会出现的情况提前告知顾客,都会导致顾客觉得花了钱没有效果。

    原因四:销售味太浓把客户吓跑了?
    迫于业绩的压力,顾客每一次来都叫顾客买这个买那个,一有新活动就会给所有来店顾客介绍一次,永远都说现在买的比以前买的效果还要好;不要把顾客当傻子,适不适合自己很清楚,反而让顾客看清了您的目的——就是为了出业绩而不是为了她着想,这样做无疑是自断后路。

    原因五:其他方面?
    环境脏乱差,没有给顾客干净整洁,像家一样放心护理的感觉;
    熟悉顾客喜好,需求,习惯的员工离职了,新员工接洽不上,顾客不满意;
    经营不善转让出去了,对新老板不熟悉,不信任,说不定隔两天又换老板了,消费没有安全感;

      因此,
     顾客拒绝消费,
     拒绝来店,
     甚至拒绝接电话;
      ……
根据本店情况,
深入分析,
对症下药,
解决问题!
    (一)成立客服部
    客户是上帝,客人能给你最直接的答案,成立客服部,每周电话回访10-20个顾客,询问顾客满意度和经营建议;把控客服想法。

    (二)成立客情部
    每周一条短信,让顾客知道我们在关注她;人手不足的,至少每月一个电话,提醒顾客我们关心她,期待您回家。  
    (三)设置奖惩制度
    1、将死呆顾客分给员工,成功激活死呆顾客,奖励30元/个;
    2、超过3个月未到店顾客,建议更换其他人负责,同时罚款30元/个。
    死呆激活,不能光靠说,还应和员工收入挂钩,用奖励增加员工积极性,用惩罚让员工知道这是自己的本质工作。
        (四)根据顾客情况,分类激活

1、未消费完的顾客?
    赠送一个项目一个月不限次数免费做(项目待定,可根据顾客喜好来定)

2、有实力,已消费完的顾客? 
    赠送一年内免费做,项目待定,1年内每月限做一次。(有实力的顾客更挑剔,要找准喜好,对症下药,优惠和客情一样不能少,吃定了再升单)

3、没有实力、已消费完的顾客? 
A不想激活的,就只留姓名和电话,单独管理。
B想激活的,可采用一年内免费做活动,推特价卡留客。

4、因我们疏忽,没有做好客情而流失的顾客?
    从情感角度出发,先道勤,是我们做得不好,对您的关心度不够,赠送项目4堂,每周一次;邀约来店后再做好客情维护,疗程规划,理疗建议和专业回访;让顾客感受到我们的不同和专业性;前2次不销售只做客情和专业,竖立信心后,再配合本店活动升化引流成高端客;亦可推出特价套餐卡留客:
    比如398元即可享受6个项目各1次,让她充分体验后再销售疗程卡/会员卡。
工欲善其事必先利其器
曦玥软件是你必备神器
    1、如何快速查询一个月、半年、一年以上的死呆顾客? 
    报表系统-顾客情况-顾客到店情况-选择时间段-查询,点击“未到店”,即可显示这一时间内没有到店的顾客总人数和名单。(如下图,即为2018年11月未到店死呆顾客总人数2014人)
    好处:
    方便我们实时管理未到店的沉睡顾客,并针对性采取死呆激活方案,规避损失,顾客挖掘最大化。 
    2、如何针对死呆顾客群发短信?
    如上图,查询出死呆顾客名单后,点【玥信】-输入发送内容-发送即可;系统自动覆盖死呆顾客的姓名和电话,减少了人工统计死呆顾客和输入号码的麻烦,点点就完成。   
   
    3、如何核算死呆顾客占有率?
    死呆顾客人数/顾客总人数*100%=死呆顾客率
    报表系统-经营分析-选择是简单-查询,系统自动显示本店顾客管理情况。(如下图,2018年11月,未到店人数680/顾客总人数1036*100%=65%,您会惊讶的发现本店的死呆占比高达50%以上,这个数据不容乐观。)
    如果顾客接待流程和员工工作流程不改变,仅仅只是打鸡血似的去做,和往常一样;不解决根本问题,死呆问题依然得不到改善,因此应从流程上着手,重新梳理流程。

   4、如何跟日常客户接待流程和员工工作流程挂钩?
    (1)客户接待流程:
     曦玥扁平化流程管理2会帮助您流程化管理客户接待流程,保证服务质量,提高顾客接待效率,流程化销售,并提供7次以上销售机会和疗程规划,从顾客进店到离店,每一步我们应该说什么,做什么都会流程化落地;专业化,系统化。
    (2)员工工作流程:
     曦玥扁平化流程管理3会帮助您自动订立员工工作量,员工每天应该做什么工作(超过30天未来店的沉睡顾客有红色提示),一目了然;并通过流程化管理早晚会,早定任务,晚考核结果,我们还支持日薪+月薪制度,最大化保证执行力。
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电话:15892867377(微信同号)
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