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企业各部门工作职责
 

曦玥扁平化流程管理专家  15892867377
定制专属于你的管理模式——轻松实现离店式管理
    没有制度不成方圆,一个企业没有制度,等于一个没有绩效没有生产力的队伍;管理效率、执行力低下;因此为提高企业运行效率,使之规范化,科学化,系统化的运行;结合美容行业实际情况,订立以下制度:
一、工作时间制度
1. 每天工作时间:9:00-20:00。
2. 每月休息4天,轮流休息。当天休息的美容师不超过1人。
3. 每月25号排下月班表,由主管合理安排休假时间。日常根据“排班情况”打考勤,美容师有特殊事宜须提前告知主管,排班时尽量优先照顾。如临时有事需要调休必须提前一天自行找相关人员进行调整到位后,再向主管申请同意后才能调休。
4. 突发情况需请事假/病假,必须在上班前2小时向主管申请,详述具体情况,主管同意后才能请病假/事假,上班后第一时间填写请假单,病假须附三甲医院病假条。
5. 所有员工享有国家规定法定节日如春节,国庆,五一等带薪休假福利,由店内员工保证店内接待没有问题情况下轮流休假。临时需要调假请自行查看“排班情况”的休假情况,自行进行情况。
6. 所有员工享有公龄年假,工作满1年以上开始有3天年假,满2年享4天,满3年享5天,以此类推!最多不超过7天年假。休年假可以一次性也可每月一天,需提前一月以书面申请方式向主管申请,主管需向经理汇报根据店内情况同意休假后方能休年假。
7. 不得迟到早退,如迟到5-20分钟罚款10元/次,迟到21-60分钟罚款50元/次,61分钟以上视为旷工,扣除当日工资+罚款100元/次。当月迟到早退不得超过3次!可自行查看“员工表现-查询”即可得知自己当月的奖罚情况。
8. 工作时间内不得无故离开店外出办私事,如有特殊情况需提前向主管申请在不影响顾客接待的情况下可以同意外出时间不得超过1小时,当月累计外出次数不得超过3次。无申请私自外出罚款50元/次。
9.每天上下班均用微信扫一扫系统考勤二维码打考勤。系统自动记录考勤结果,前台/店长定期检查考勤情况,如有迟到早退及时添加奖惩记录。忘记打考勤,罚款10元/次。
二、美容师轮牌制度
1. 按照公平,公正,公开的原则安排顾客。
2. 美容师按照上班到岗的先后顺序轮流安排顾客,因自身原因可以和他人互换顺序。
3. 美容师有顾客指定情况优先照顾,不计入正常排顾客顺序。
4. 美容师不得挑剔项目和顾客。有特殊情况可以提前告知主管优先照顾。
5. 美容师拒绝服务顾客罚款100元/次。
三、分业绩制度
1. 按照公平,公正,公开原则来分业绩。可在“员工表现-业绩”进行查看自己的当天的业绩提成情况,如有错误请及时联系主管进行核对/修改。
2. 美容师服务的顾客当次凡有产生业绩就算当次美容师的业绩。下次来直接咨询办卡则不算上一次为其服务的美容师的业绩。下次下个美容师服务后产生的业绩就计入下个美容师业绩。
3. 凡是一个顾客由2个美容师同时服务后当次产生的业绩,则两人平分。
4. 顾客当次由第一个美容师服务后交了定金,下次来直接补齐尾款的业绩算第一个美容师的,做了护理再补齐尾款的业绩两人平分。
5. 有指定美容师的顾客在其指定美容师不在的情况下由其他美容师服务后产生的业绩,则两人平分。
6. 顾客直接咨询办卡后产生的业绩直接算前台咨询业绩,用于店内聚餐费用。
7. 美容师之间可以商量协助,出的业绩分配比例(四六分/三七分)可提前说好并告之主管。未提前说好,出的业绩均平分(五五分)。
四、美容师工作职责
1. 本着顾客至上的态度全心全意为每个顾客服务,无论顾客提出什么苛刻要求都要尽自己最大的努力去完成。
2. 美容师应做好自我的清洁卫生,勤洗勤换勤剪指甲。吃完东西应及时漱口,保证工作中没有异味。违者罚款10元/次。
3. 美容师之间应该相互尊重,相互配合,不得做不利于团结的事。美容师不得私下不负责任的议论人和事,不得散布未经证实的人和事。违者罚款50元/次。
4. 面对顾客提出过分要求和原则范围外的要求,应婉言回绝,如顾客一再要求可以请主管协助调解。语言要温和委婉,态度端正。
5. 接到服务顾客通知,应马上停止手中工作,2分钟内到岗准备服务顾客。不能有任何理由延误为顾客服务,造成顾客投诉予以重罚50元/次。
6. 服务顾客前房间要准备妥当,并按照房间准备清单一一打钩确认清楚再请顾客进入房间。
7. 服务过程中不得干任何私事,不得随意离开顾客。一个护理中离开顾客不得超过2次。临时突发状况除外。
8. 服务过程中应该给顾客介绍的必须介绍到位,如果顾客睡觉了就小声介绍,体现的是企业文化和美容师敬业精神。
9. 服务过程中不得直视裸体顾客的身体,眼睛必须回避,以表示对顾客的尊重。
10. 服务过程中不得对顾客进行强制推销,如顾客表示反感不得再进行相关介绍。如顾客有这方面兴趣可适当介绍或请主管协助。
11. 服务流程中美容师不得添加和减少服务流程,否则造成顾客投诉一律重罚50元。
12. 无论和顾客关系再好,都不得和顾客发生金钱关系,不得在美容院内兜售院外产品,违者罚款50元/次。
13. 每个顾客服务完毕后,应第一时间在系统中录入顾客消费,并在收银前依照“收银话术”跟顾客再次确认后再收银。如因自己的疏忽导致未及时收银,导致顾客不满引起退卡的,美容师再另行承担损失。
14. 美容师自己负责的顾客/指定顾客要来店时,美容师应提前30分钟,做好服务准备和客前分析,并提前10分钟到前台等候她的光临。
15. 顾客来店消费收银后立即发出“收银玥信”,并引导顾客进行查看、抽奖、抢红包、引导使用方式(做销售)、满意度点评、转发分享,投诉咨询预约等。
16. 每日按照“今日回访”的工作任务,完成自己订立的回访/接待计划,做好顾客跟进服务工作,并做好回访结果记录,便于自己下次联系顾客。如未及时完成则不发当天日薪。
17. 送顾客离开前,须再次强调疗程规划:“X姐,您今天做得项目的作用是……,一般是X天做一次改善效果最佳,根据您的情况,我建议X天做一次,放心,到时候我会电话提醒您的”。两个目的,一是告诉顾客怎么配合效果更好,体现专业和保证疗效;而是和顾客约定好了下次跟进的时间,为下次跟进做好了铺垫。(系统有每个项目的疗程规划提醒话术,美容师只需要根据提示读出来即可)
18. 顾客离店后马上填写顾客的预约,详细记录顾客的喜好,铺垫内容,销售情况,疗程规划等状况,方便下次更好的服务/销售/回访。忘记填写预约则不能计算工资提成。
19. 每次顾客离店后发出温馨短信(理疗建议),内容包括感恩,提醒注意事项,做好客情关系。凡是第一次来店的新客和新上项目和产品的老客遵照1. 3. 7回访制度进行回访,其他情况一周1次。
20. 每次在聊天过程中,了解到顾客的特殊情况,应及时做好重要提醒,方便做好客情维护。例如:顾客父母配偶孩子的生日,结婚纪念日……设置为每年提醒。顾客每月的月经周期,可设置为每月提醒,月经前/中/后都可以进行不同内容的回访,做好女性四期保养。顾客要出差、旅行、开业,结婚等重要日程,应设置为定时提醒。顾客无意间的一句话,我们记住了并及时祝福或关怀,更能体现我们对顾客的用心成都,更容易赢得顾客的青睐。
21. 每次顾客做了相应治疗项目,应拍照留个纪念,并上传到系统,顾客档案的图像资料里,方便顾客治疗效果的对比,效果确认。同时可作为其他顾客,销售的成功案例。
22. 美容师要定期管理自己手上的顾客,生日顾客应提前打生日祝福电话。一个月未到店顾客因积极询问顾客原因并及时调整,拉回顾客。3个月以上未到店顾客应反馈给店长,进行特殊管理。
23. 为了保证挖掘最大化,如该顾客在此美容师的管理之下3个月未到店则思维管理无效,则由店长调配更换其他美容师,及时拉回顾客。
24. 美容师服务完顾客,因及时做好房间清洁卫生,随时做好服务下一个顾客的准备。
25. 每天下班前,美容师应检查系统“今日会员”和“今日回访”的工作完成情况,每天该服务的顾客时候都已准备无误的录入,每天该跟进回访的顾客是否已回访完毕,并做好回访记录。
26. 每天下班前,美容师应根据主管安排做好清洁卫生,并关好电源和门窗。
27. 每月一次大扫除,包括卫生死角,窗户,地板打蜡等。
五、前台工作职责
1. 会员资料管理:
A每个顾客资料应填写统一的会员资料录入系统,保证系统和会员资料一致。
B 管理和爱护好顾客的会员资料,专门保存,不得遗失和损坏,违者罚款50元/次。
C 《曦玥扁平化流程管理系统》里的每个顾客资料确保完整无误。并督促美容师定期更新。

2. 顾客接待:
A积极热情的做好顾客接待工作,协助美容师服务顾客,做准备工作等。
B 协助美容师打预约和回访电话。当天已经预约的顾客需在护理前4小时打预约电话,确认是否到店和回店确定时间。《曦玥扁平化流程管理系统》中“今日回访”名单中的顾客在美容师忙不过来的情况下要协助美容师进行回访,并做好记录。
C如顾客超过预约时间,15分钟未到店,应及时电话再次提醒,以便于安排。

3. 收银管理:
A负责店内的收银和收支财务问题,确认《曦玥扁平化流程管理系统》中所有的消费数据完整无误,如查到和真实情况不一致,则罚款20元/次。
B协助美容师做好消费确认,抽奖,红包,满意度点评,投诉咨询预约等;前台如销售成功亦有销售业绩提成。
C 协助美容师做好“疗程规划”保证疗效和增加顾客到店率,当月业绩达12万以上/到店人数达300人以上/项目数达500个以上有奖励。
D 养成当日事当日毕的好习惯,今天的事不拖到明天,帐不过夜,违者罚款20元/次。
E 每月根据实“报表系统-收银报表”数据,做到账目清楚,帐实相符。经理定期抽查,凡发现有误罚款50元/次。
F收到现金应妥善保管并及时存入银行公司账户,遗失或钱账目不对自行赔偿金额。每周二到银行进行对账和收取回单。

4.仓库管理:
A 管理好所有货品,进出库应及时填好单子同时录入《曦玥软件》的产品库房和物资库房。保证帐实相符。如物品遗失赔偿损失。
B 每月28日对店内所有物品(包括固定资产,产品,消耗品等)进行盘点,可点击系统“打印盘点表”功能打印盘点表,做实物盘存,签字确认。
C 根据《曦玥软件》中的库存报警和店内接待情况,及时申请订货,保证顾客解待无问题。因自己疏忽导致顾客接待不当罚款50元/次。
D每天晚上检查配料室的货品使用情况,如剂量不足了,应及时补货,备足第二天需要的量。
E负责产品配料,根据产品标准用量表来取用产品,不能浪费,如发现任何人有浪费情况及时制止。每月底核算产品的使用情况,根据系统的“消费喜好”中项目服务情况来核算是否超量。及时控制用量,节省成本。

5.《曦玥扁平化流程管理系统》管理:
A 终上所述包括“今日会员”,“今日回访”和会员资料的管理。有问题及时解决问题。
B 顾客消费后的“收银”,保证帐实相符。
C 协助美容师,做好“收银玥信”的相关销售。
E 协助美容师做好“疗程规划”,预约下次服务/跟进时间。
F“产品库房”和“物资库房”的进出账目和实物相符。
G “员工表现”包括员工的手工提成,奖励和惩罚的录入和实际情况一致。
H “排班管理”,保证和实际情况一致,并打好员工的出勤情况。
I 设置“定时发送今日情况”短信到管理者手机上,及时报业绩,经营情况等。
六:美容顾问工作职责
1、做好客户客户接待和销售工作,每个顾客都要用心接待,做好客情维护。
2、专业的为客户制定护理方案,并按时按量定时提醒顾客,以保证疗效。
3、凡是第一次来店的新客和新上项目/产品的老客,遵照1.3.7回访制度进行回访,其他情况一周1次。
4、顾客离店后马上填写顾客的服务记录,详细记录顾客的喜好,铺垫内容,销售情况,疗程规划等情况,方便下次更好的服务/销售/回访。忘记填写预约则不发当天日薪。
5、下班前对今日来店顾客发送调理建议,内容包括本次护理情况,理疗方案,注意事项,下次预约时间等;目的是提醒顾客注意事项,做好客情关系,让顾客倍感温馨。
6、当天已经预约的顾客需在调理前2小时打预约电话,确认是否到店和回店确定时间,做好记录。
7、针对当天生日的顾客,要以店的名义,编辑短信,发送祝福并赠送相关生日礼物(内容待定)。
8、一旦有顾客留言,预约,投诉,咨询;应第一时间给顾客回电,如在忙或不方便,应马上安排前台回电,因自己疏忽,超过24小时都没有给顾客回电,罚款50元/次。
9、顾客在此顾问手上,超过半年都没有消费,超过3个月没有来店,则更换下一个美容顾问。
10、定期管理自己手上的所有客户,针对超过1个月没有来店的顾客及时调整接待方案,防止成为死呆。
11、每月不定期根据业绩达成的情况,业绩完成进度不够时,及时调整方案,解决问题,务必保证每月达成业绩目标。
12、每月25日交下月业绩目标和活动策划给店长。
七、库管工作职责
1、管理好所有货品,保证帐实相符。如物品遗失,自行赔偿损失。
2、一旦有货品到货,及时入库,并填写好有效期限,保证账实相符。
3、一旦有货品出库,及时出库,调换货或直接下货,必须填写备注,方便查账对账。
4、根据《曦玥软件-库存报警》提示,每三拟定《要货单》给主管签字,申请发货。
5、根据《曦玥软件-有效期报警》提示,检查所有产品的有效期,及时提醒主管,以免浪费。
6、每月28日,在系统中打印盘点表,由前台和主管一起对店内所有物品(包括固定资产,产品,消耗品等)进行盘点,盘点结果店长签字确认生效,留底保存。
7、因自己疏忽导致货品账实不符,罚款50元/次。
8、协助美容师按照标准用量配料,发现有浪费及时制止并告知店长,由店长统一强调。
9、每月统计项目使用表和产品物资使用情况交给店长,控制成本。
八:副店长职责
1、 按照以上管理条例自我约束不得触犯以上管理条例,主管违反制度罚款是员工的2倍。
2、 带领全店工作人员做好客户接待,销售工作。
3、 帮助美容顾问制定业绩目标,并给予帮助,确保员工能达成目标。
4、 帮助美容师做好技术培训教育,销售技巧,沟通技巧等,帮助美容师提升。
5、 每月28日交下月业绩规划,和活动策划给店长。
6、 打考勤,分配员工提成,在《曦玥软件-员工表现》中做好记录,不得有徇私舞弊的行为,否则相关涉事人员每人罚款100元/次。
7、 每天晚上下班前,把当日完成情况和员工提成情况截图发到群里,大家共同稽核。
8、 根据本店活动,做好本店宣传推广链接,每周至少更新一篇文章,并发动全院进行转发分享。
9、 协助店长做好数据统计,包括《周报表》、《月报表》、《财务报表》等数据,系统中均有现成的数据,提取出来填上,交给店长。
10、协助店长处理其他日常事务。
九:店长工作职责
按照以上管理条例自我约束不得触犯以上管理条例,主管违反制度罚款是员工的2倍。
1. 按照以上管理条例管理好店内员工,各施其职,员工一旦有违反可视情况而定,给予1次机会改正,屡教不改者给予惩罚同时并要对员工进行正面思想引导。
2. 把每一个员工都当成自己的孩子一样,精心培养,发挥每人之所长。
3. 每月至少找每个员工谈话一次以上并在“用户管理”做好记录及时向经理汇报,对于其近期表现好的给予表扬,不好的给予鼓励。关心员工的身心灵发展,传递正能量。
4. 为员工谋福利,帮助员工找到自己的闪光点,树立正确的人生目标,并设身处地的为员工考虑,如何达成目标,并及时给予支持和鼓励。为员工谋取福利来方便店内管理和整体运作。
5. 随时站在公司利益的角度上,去发现问题,解决问题,将一切隐患掐死在摇篮中。
6. 每天督促每一个员工做好服务和销售,并定期理出目标客名单和项目规划,帮助每一个员工达成自己的目标,赚更多钱。只有员工的目标都打成了,店长的目标才能达成。
7. 主管要发挥桥梁作用,执行经理指令同时汇报店内问题,发挥个人魅力提出解决方案经理同意后才能执行切忌独断独行,否则产生的一切后果自行承担。
8. 负责新员工培训教育,整理并不断完成《新员工培训手册》,逐步培养出优秀精干的力量,为公司带来福音。
9. 负责老员工晋级考核,哪些员工该晋级加工资了,哪些员工没有完成任务可能会被降级了,店长因比员工更紧张,积极的帮员工想办法解决,并和员工一起解决问题。
10. 负责日常店内事务包括:
A开店前准备工作检查,清洁卫生检查。
B 早会按照“今日回访”内容:定目标和下任务
组织全店人员一起做客前分析,定目标,下任务,指定专人“添加任务”,重要事项强调。
C 处理日常事务
D 中途:勤督促员工的工作完成情况,并给予适当的支持。
E 晚会:检查结果,员工完成情况。
组织全店人员一起做总结,完成和未完成的原因。保证每个人都高效完成基本工作,完成的现场发日薪,未完成要求完成了才能下班,且不补发日薪。
F 下班检查清洁卫生,关好所有电源和门窗。
I 微信总结当日工作内容。
十:工作日程安排
1. 每周一开周会讨论业绩完成进度,总结原因和下周的改进办法。发周冠军奖励,调动氛围。
2. 每周二干部会议讨论店内问题。
每周二前台去银行对账。
3. 每周三店长找员工谈话,目标达成情况,工作心态梳理。
4. 每周三全院大扫除。
5. 每周四前台检查库存,及时补货;店长抽查。
6. 每周五抽查顾客回访电话,每周5个,了解顾客真实感受,及时改进。
7. 每月1号10:00-12:00开员工大会。(主要对报表系统数据分析,总结,表彰,下月计划)
8. 每月25号排下月班表。
9. 每月28号盘点。
10. 每月月底最后一天业绩冲刺,完成目标业绩全院聚餐。
十一:奖惩制度
1. 当日顾客消费项目数达8个以上的第一名,美容师奖励30元。
当日业绩达5000元以上的第一名,美容师奖励30元。
2. 回访到店奖励1元一个,以此类推。
3. 顾客满意度点评为满意奖励2元一个,未作满意度点评罚款1元一个。
4. 当月美容师个人服务项目数,不足70个罚款50元;达90个以上,奖励1元一个。
5. 当月美容师个人服务人数不足50人,罚款50元;服务人数达70人以上奖励1元一个。
6. 当月美容师个人业绩达3万以上的第一名,奖励200元。
7. 每月基础业绩目标10万,全店总业绩达15万,每人奖励100元;
全店总业绩达20万,每人奖励200元+聚餐一次;
全店总业绩达32万,每人奖励300元+两日国内游一次;
全店总业绩达50万,每人奖励500元+5日国外游一次。
8. 根据员工的年度业绩贡献来给与分红奖励,每月发放,中途离职则取消分红,标准如下:
美容师年度个人总业绩达40万,奖励1%,即4000/12=333元/月;
美容师年度个人总业绩达60万,奖励2%,即12000/12=1000元/月;
美容师年度个人总业绩达80万,奖励3%,即24000/12=2000元/月;
店长年度全年全店总业绩达240万,奖励1%,即24000/12=2000元/月。
9. 员工介绍亲戚朋友过来购买疗程或会员卡,首次消费金额的3%,作为奖励。
10. 在无特殊情况下,超过30天未到店的顾客则更换下一个美容师;下一个美容师通过自己努力激活回店,回店后首次成交业绩的2%,作为奖励。
11. 优秀员工奖励,每三个月评选一次,优秀美容师奖励200元。
12. 伯乐奖,员工推荐朋友过来工作满3个月,奖励300元,第4-6个月,每月奖励100元。
    注:
    1、以上各部门工作职责,均是《曦玥扁平化流程管理系统》多年管理实战经验累计而成,仅供参考,可根据本店情况进行调整。
    2、此工作职责以文字形式贴于员工休息区方便执行,且以《曦玥软件-玥信宣传》形式发给每个员工,收藏到微信上,方便实时查看。
    3、连锁店可直接同步到各店,即企业统一规范化的管理制度。
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